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Avignon Lafarge Plâtres optimise ses relations clients

Mots clés : Industriels du BTP - Produits et matériaux - Second oeuvre

Créé il y a dix ans, le service Relations clients, fort de 42 collaborateurs s’est imposé comme l’autre force de vente de Lafarge Plâtres. Avec un point d’entrée unique le 08.250.120 (numérotation reprenant les dimensions standard d’une plaque de plâtre), cette plateforme clients, organisée en dix plateaux régionaux, traite les commandes et appels de négociants de matériaux implantés en France métropolitaine. Soit une moyenne de 500 commandes par jour.

Cette organisation, centralisée au siège avignonnais de la branche Plâtre du groupe Lafarge, ne fait pas obstacle au développement d’une relation de proximité. En effet, les appels passés par les clients arrivent directement chez leur interlocuteur référent sans transiter par un serveur. Le personnel essentiellement féminin, sans qu’il s’agisse là d’une politique de recrutement délibérée, travaille en binôme afin de procurer le meilleur suivi aux clients. Les assistantes visitent d’ailleurs leurs plus gros donneurs d’ordres une fois par an. Spécialement formées, elles sont en mesure de délivrer à leurs interlocuteurs des renseignements techniques de premier niveau.

Procédure zéro papier

L’ensemble du traitement de relation client s’inscrit dans le cadre d’une procédure zéro papier que le fabricant tente également d’initier auprès de ces clients dans une optique qualitative. Actuellement, 40 % des commandes arrivent par échanges de données informatisées. L’objectif est de porter ce ratio à 60 %. Quant à l’indicateur de satisfaction établi après enquête tous les deux ans, il est lui de 94 % !

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