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Une organisation millimétrée pour les interventions d'urgence

Gilles Rambaud |  le 18/09/2015  |  ÉvénementCôte d'Or

Hydraulique. Spécialiste de la réparation des flexibles sur site, Chrono Flex a mis en place une organisation qui doit autant à la boîte à outils qu’aux nouvelles technologies.

Rendez-vous est pris à 8 heures sur un parking proche de la rocade nord de Dijon. « Je dois aller installer un coupleur sur un marteau hydraulique, à 500 m de là », nous accueille Julien Blondeau, la trentaine, technicien commercial itinérant chez Chrono Flex, spécialiste de la réparation de flexibles hydrauliques sur site. La journée est donc planifiée jusqu'à 9 heures. Et après ? « On verra… Aucune journée ne ressemble à une autre. Si vous aimez les vies bien réglées, ce métier n'est pas fait pour vous. » Cette incertitude est le cœur de métier de toute entreprise pratiquant l'intervention d'urgence. Le paradoxe est qu'elle doit être soutenue par une organisation millimétrée. Comment gérer l'imprévu ? Chrono Flex s'y essaie. Les 204 techniciens itinérants sont maîtres en leur royaume. Dotés d'un fourgon autonome, ils doivent pouvoir répondre à 98 % des demandes. Pour cela, Julien Blondeau dispose dans sa camionnette d'un groupe électrogène qui alimente une sertisseuse, une découpeuse-dénudeuse et un pistolet à air comprimé. « Nous nettoyons tous nos flexibles en y injectant une balle de mousse qui va enlever les impuretés issues de leur fabrication », explique le technicien en montrant une balle en mousse blanche chargée en particules. Au fond, des tiroirs renferment quelque 650 modèles d'embouts et de raccords. Des bobines contiennent 300 m de flexibles de tous diamètres. Boîte à outils, bacs de récupération, bidon d'huile pour refaire les niveaux, c'est un atelier mobile complet. Dernier équipement indispensable : un téléphone connecté.

Fiche informatique

« Nous avons développé notre propre application informatique », explique Julien Blondeau. Tout passe par elle. Les clients composent un numéro d'appel unique qui renvoie vers un central. Là, l'opérateur enregistre la demande et regarde sur une carte, grâce à la géolocalisation, où se situe le fourgon disponible le plus proche. Il lui envoie la demande d'intervention qui s'affiche sur le téléphone. « Elle nous indique le type de panne, l'emplacement du chantier et les coordonnées d'une personne sur place. » Un petit coup de fil pour la prévenir et glaner quelques informations supplémentaires, et c'est parti ! À peine le réparateur est-il arrivé, l'application s'ouvre sur une fiche de sécurité. « C'est un petit plan de prévention des risques. L'engin est-il isolé ? Son accès est-il facile ? Cela nous oblige à nous poser ces questions », explique Julien Blondeau qui, à l'extrême, peut faire valoir son droit de retrait. Ce n'est qu'une fois cette formalité remplie que le technicien peut ouvrir sa fiche d'intervention. Il commence par prendre des photos de la panne et finit par des photos de la réparation. Au moment de la clôture, qui fait l'objet de la signature électronique de la part d'un des hommes du chantier, la fiche informatique repart vers le central qui, à partir d'elle, éditera un rapport envoyé au client et au service facturation. Il prend en compte le temps passé et les pièces utilisées qui seront automatiquement réassorties. « Cela ne nous empêche pas d'aller nous approvisionner chez un revendeur en cas de besoin. » C'est cette organisation contradictoire associant une grande autonomie locale et une forte centralisation nationale qui fait l’originalité de Chrono Flex.

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