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Services de travaux La grande offensive des assureurs

MICHEL OCTERNAUD |  le 19/03/1999  |  ÉvénementEntreprisesArtisans

Dans le sillage des multiassisteurs, les grands de l'assurance mais aussi de la banque lancent des réseaux d'artisans et de PME afin d'offrir aux particuliers un service travaux de réparation suite à des sinistres. Dans la foulée, d'autres services pourraient se développer sur un marché où les besoins ne sont pas tous satisfaits par les professions du bâtiment.

« Particuliers, on vous aime. » Ce marché est décidément de plus en plus convoité : banquiers, assisteurs, assureurs, GSB (grandes surfaces de bricolage), géants de la distribution, mastodontes des services urbains- fourbissent leurs armes pour attirer autrement la clientèle que par des produits classiques. Comment ? Par le bouquet de services facilitant la vie quotidienne et qui se diversifie au fil du temps : assistance technique automobile, prise en charge de la personne en voyage, garde d'enfants à domicile, conseil information, sécurité médicale pour les personnes âgées, télésurveillance.

Et le bâtiment dans tout cela ? Il n'a pas été oublié, bien au contraire. Il est même aujourd'hui un coeur de cible chez la plupart des prestataires de services, tant dans le domaine des particuliers que des entreprises. Ceux-ci investissent en fait un créneau que les entrepreneurs et les artisans du bâtiment n'ont pas bien su conquérir, en dépit des mots d'ordre lancés ces dernières années par leurs organisations professionnelles : proposer à la clientèle une offre nouvelle, adopter une véritable stratégie commerciale.

Répondre à un besoin non satisfait

Si les assisteurs font figure de pionniers dans le domaine de l'intervention « travaux » chez les particuliers (Europ Assistance, Multi-Assitance), le monde de l'assurance est monté plus récemment sur le créneau ; même si certains proposaient déjà ce service dans le cadre de la multirisque habitation, souvent de manière confidientielle.

Sur les traces des assisteurs, les assureurs tiennent en effet le raisonnement suivant : « Nous proposons tous aujourd'hui les mêmes produits (en particulier l'assurance multirisque habitation). Or, à la différence des banques, nous n'avons pas un dialogue permanent avec le client. Le plus souvent, c'est à l'occasion d'un sinistre habitation. La solution ? Développer le service, essentiellement en milieu urbain, soit directement, soit par le biais d'un prestataire. » Pour Laurence Peyrault-Bertier, directrice des assurances de particuliers et responsable du département relations clientèle chez Axa Courtage : « Suite à un sinistre, le client est désemparé. Ou bien on fait un chèque à l'assuré, ou bien on intervient pour lui. Nous avons une taille suffisante pour négocier les prix, choisir les artisans et les entreprises qualifiées, imposer une qualité des travaux, effectuer un contrôle. Mais, au-delà de la réparation, nous intervenons sur le foyer fiscal en assitant toute la famille. » « Nous sommes des conseillers et des intervenants dans un climat de détresse des assurés, renchérit Pierre Bozet, directeur général d'Assurys services (groupe Zurich Financial Services), il s'agit de prolonger l'assurance par une aide, une assitance, l'offre de solutions dans les meilleurs délais. »

« Il y a réellement un besoin insatisfait dans le marché des travaux des particuliers, commente de son côté Michel Debaig, directeur général de Multi-Assistance SA. L'objectif est d'assurer des travaux de réparation de qualité, à des prix raisonnables, et dans les meilleurs délais. Or, la réalité du marché était loin d'être conforme à cette vision. »

Réseau intégré ou sous-traitance

Le système repose sur le réseau de professionnels du bâtiment et son effet de levier. Les assureurs, à travers des filiales spécialisées sélectionnant les artisans et les entreprises sur des critères rigoureux de qualification, en relation ou non avec les organisations professionnelles (voir encadré p.54), et s'adressent à leur agents généraux dans les différentes villes de France. Mais certains préfèrent s'adresser à des spécialistes des services : les assisteurs ou multiassisteurs. C'est le cas de la SMABTP, société mutuelle d'assurance proche des professions du BTP, qui a choisi de confier le service des travaux aux particuliers, au groupe Multi-Assistance SA, filiale du groupe espagnol Multiassistancia, présent aussi en Grande-Bretagne. « Nous n'avons pas souhaité créer notre propre réseau, explique Chantal Boulay, directrice de la Sagena (Société anonyme générale d'assurance), filiale de la SMABTP. Nous avons fait appel à Multi-Assistance qui, dans le cadre d'un contrat, intervient chez les assurés, fait réaliser les travaux, effectue les contrôles . »

Certains assureurs se lancent également dans la multiassistance à travers leurs filiales de services qui non seulement répondent aux demandes de leurs réseaux d'agents généraux, mais s'adressent aussi à d'autres compagnies d'assurances, à des grandes enseignes de la distribution (Continent, par exemple, offre à sa clientèle des services de dépannage). Et, depuis peu, les banques s'y mettent aussi, soit en partenariat avec des grands de l'assurance, soit directement en créant leur propre réseau d'assurance, à l'instar du Crédit mutuel de Strasbourg qui possède lui aussi son réseau d'artisans et de PME du bâtiment localement.

Assureurs et assisteurs ne comptent pas en rester là. Ils dessinent actuellement - en toute discrétion, concurrence oblige - les contours de nouveaux services qui viendront s'ajouter aux bouquets existants. Parmi les pistes favorites : « le service juridique aux particuliers », précise Laurence Peyrault-Bertier, mais aussi le multiservice appliqué aux bâtiments, ou facilities management. « Nous avons une hypothèse de développement dans la maintenance de parcs immobiliers appartenant, par exemple, aux compagnies d'assurances », souligne Alexandre Zaaloff, directeur des opérations d'Europ Assistance France. « Nous allons y aller en douceur, conclut Pierre Bozet ; mais des clients nous demandent aussi d'aller plus loin dans les travaux d'amélioration de leur logement, et d'assurer notamment la coordination. »

CHIFFRES CLES

Coût total des sinistres : 11,97 milliards de francs.

Coût moyen des sinistres : 7 150 francs, des sinistres incendie : 29 000 francs, des sinistres en dégâts de eaux : 5 300 francs et des sinistres en bris de glace : 1 595 francs.

ILLUSTRATIONS

Intervenir d'urgence sans refaire du «SOS-dépannage» Des travaux plus lourds. Une palette de services tous corps d'état... jusqu'à la coordination et au contrôle.

GRAPHIQUE : EVOLUTION DES PRESTATIONS BRUTES ATTRIBUEES AUX ASSURES (1993-1997)

Le chiffre d'affaires assurances de personnes domine et est en sensible progression ces cinq dernières années. Tandis que l'assurance dommages-biens reste relativement stable.

REPARTITION PAR CATEGORIE DE SINISTRE

En 1997, 20 milliards de francs (charges comprises) ont été versés par les compagnies d'assurances aux assurés suite à des sinistres.

Dégâts des eaux et incendie, qui nécessitent le plus souvent des travaux lourds, se taillent la part du lion, suivis par le vol, entraînant des travaux de menuiserie-fermetures.

ORIGINES ET CAUSES DES DEGATS DES EAUX DANS LES LOCAUX D'HABITATION (COLLECTIF ET INDIVIDUEL)

Premières causes de dégâts des eaux : les canalisations fuyardes, le gros oeuvre et la toiture (surtout en maison individuelle), ainsi que les appareils électroménagers et sanitaires (surtout dans le collectif).

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