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Services de travaux La grande offensive des assureurs

MICHEL OCTERNAUD |  le 19/03/1999  |  PME du BTPMarchés publicsArtisansResponsabilités et assurancesEntreprises

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Dans le sillage des multiassisteurs, les grands de l'assurance mais aussi de la banque lancent des réseaux d'artisans et de PME afin d'offrir aux particuliers un service travaux de réparation suite à des sinistres. Dans la foulée, d'autres services pourraient se développer sur un marché où les besoins ne sont pas tous satisfaits par les professions du bâtiment.

« Particuliers, on vous aime. » Ce marché est décidément de plus en plus convoité : banquiers, assisteurs, assureurs, GSB (grandes surfaces de bricolage), géants de la distribution, mastodontes des services urbains- fourbissent leurs armes pour attirer autrement la clientèle que par des produits classiques. Comment ? Par le bouquet de services facilitant la vie quotidienne et qui se diversifie au fil du temps : assistance technique automobile, prise en charge de la personne en voyage, garde d'enfants à domicile, conseil information, sécurité médicale pour les personnes âgées, télésurveillance.

Et le bâtiment dans tout cela ? Il n'a pas été oublié, bien au contraire. Il est même aujourd'hui un coeur de cible chez la plupart des prestataires de services, tant dans le domaine des particuliers que des entreprises. Ceux-ci investissent en fait un créneau que les entrepreneurs et les artisans du bâtiment n'ont pas bien su conquérir, en dépit des mots d'ordre lancés ces dernières années par leurs organisations professionnelles : proposer à la clientèle une offre nouvelle, adopter une véritable stratégie commerciale.

Répondre à un besoin non satisfait

Si les assisteurs font figure de pionniers dans le domaine de l'intervention « travaux » chez les particuliers (Europ Assistance, Multi-Assitance), le monde de l'assurance est monté plus récemment sur le créneau ; même si certains proposaient déjà ce service dans le cadre de la multirisque habitation, souvent de manière confidientielle.

Sur les traces des assisteurs, les assureurs tiennent en effet le raisonnement suivant : « Nous proposons tous aujourd'hui les mêmes produits (en particulier l'assurance multirisque habitation). Or, à la différence des banques, nous n'avons pas un dialogue permanent avec le client. Le plus souvent, c'est à l'occasion d'un sinistre habitation. La solution ? Développer le service, essentiellement en milieu urbain, soit directement, soit par le biais d'un prestataire. » Pour Laurence Peyrault-Bertier, directrice des assurances de particuliers et responsable du département relations clientèle chez Axa Courtage : « Suite à un sinistre, le client est désemparé. Ou bien on fait un chèque à l'assuré, ou bien on intervient pour lui. Nous avons une taille suffisante pour négocier les prix, choisir les artisans et les entreprises qualifiées, imposer une qualité des travaux, effectuer un contrôle. Mais, au-delà de la réparation, nous intervenons sur le foyer fiscal en assitant toute la famille. » « Nous sommes des conseillers et des intervenants dans un climat de détresse des assurés, renchérit Pierre Bozet, directeur général d'Assurys services (groupe Zurich Financial Services), il s'agit de prolonger l'assurance par une aide, une assitance, l'offre de solutions dans les meilleurs délais. »

« Il y a réellement un besoin insatisfait dans le marché des travaux des particuliers, commente de son côté Michel Debaig, directeur général de Multi-Assistance SA. L'objectif est d'assurer des travaux de réparation de qualité, à des prix raisonnables, et dans les meilleurs délais. Or, la réalité du marché était loin d'être conforme à cette vision. »

Réseau intégré ou sous-traitance

Le système repose sur le réseau de professionnels du bâtiment et son effet de levier. Les assureurs, à travers des filiales spécialisées sélectionnant les artisans et les entreprises sur des critères rigoureux de qualification, en relation ou non avec les organisations professionnelles (voir encadré p.54), et s'adressent à leur agents généraux dans les différentes villes de France. Mais certains préfèrent s'adresser à des spécialistes des services : les assisteurs ou multiassisteurs. C'est le cas de la SMABTP, société mutuelle d'assurance proche des professions du BTP, qui a choisi de confier le service des travaux aux particuliers, au groupe Multi-Assistance SA, filiale du groupe espagnol Multiassistancia, présent aussi en Grande-Bretagne. « Nous n'avons pas souhaité créer notre propre réseau, explique Chantal Boulay, directrice de la Sagena (Société anonyme générale d'assurance), filiale de la SMABTP. Nous avons fait appel à Multi-Assistance qui, dans le cadre d'un contrat, intervient chez les assurés, fait réaliser les travaux, effectue les contrôles . »

Certains assureurs se lancent également dans la multiassistance à travers leurs filiales de services qui non seulement répondent aux demandes de leurs réseaux d'agents généraux, mais s'adressent aussi à d'autres compagnies d'assurances, à des grandes enseignes de la distribution (Continent, par exemple, offre à sa clientèle des services de dépannage). Et, depuis peu, les banques s'y mettent aussi, soit en partenariat avec des grands de l'assurance, soit directement en créant leur propre réseau d'assurance, à l'instar du Crédit mutuel de Strasbourg qui possède lui aussi son réseau d'artisans et de PME du bâtiment localement.

Assureurs et assisteurs ne comptent pas en rester là. Ils dessinent actuellement - en toute discrétion, concurrence oblige - les contours de nouveaux services qui viendront s'ajouter aux bouquets existants. Parmi les pistes favorites : « le service juridique aux particuliers », précise Laurence Peyrault-Bertier, mais aussi le multiservice appliqué aux bâtiments, ou facilities management. « Nous avons une hypothèse de développement dans la maintenance de parcs immobiliers appartenant, par exemple, aux compagnies d'assurances », souligne Alexandre Zaaloff, directeur des opérations d'Europ Assistance France. « Nous allons y aller en douceur, conclut Pierre Bozet ; mais des clients nous demandent aussi d'aller plus loin dans les travaux d'amélioration de leur logement, et d'assurer notamment la coordination. »

CHIFFRES CLES

Coût total des sinistres : 11,97 milliards de francs.

Coût moyen des sinistres : 7 150 francs, des sinistres incendie : 29 000 francs, des sinistres en dégâts de eaux : 5 300 francs et des sinistres en bris de glace : 1 595 francs.

ILLUSTRATIONS

Intervenir d'urgence sans refaire du «SOS-dépannage» Des travaux plus lourds. Une palette de services tous corps d'état... jusqu'à la coordination et au contrôle.

GRAPHIQUE : EVOLUTION DES PRESTATIONS BRUTES ATTRIBUEES AUX ASSURES (1993-1997)

Le chiffre d'affaires assurances de personnes domine et est en sensible progression ces cinq dernières années. Tandis que l'assurance dommages-biens reste relativement stable.

REPARTITION PAR CATEGORIE DE SINISTRE

En 1997, 20 milliards de francs (charges comprises) ont été versés par les compagnies d'assurances aux assurés suite à des sinistres.

Dégâts des eaux et incendie, qui nécessitent le plus souvent des travaux lourds, se taillent la part du lion, suivis par le vol, entraînant des travaux de menuiserie-fermetures.

ORIGINES ET CAUSES DES DEGATS DES EAUX DANS LES LOCAUX D'HABITATION (COLLECTIF ET INDIVIDUEL)

Premières causes de dégâts des eaux : les canalisations fuyardes, le gros oeuvre et la toiture (surtout en maison individuelle), ainsi que les appareils électroménagers et sanitaires (surtout dans le collectif).

Des réseaux sous haute surveillance

Contrairement à l'approche empirique de certaines grandes surfaces de bricolage, où l'initiative est laissée aux dirigeants de chaque magasin, la constitution et la surveillance d'un réseau d'entreprises et d'artisans chez les assureurs et les assisteurs fait l'objet d'une méthode rigoureuse. La clé du système : garantir une prestation dans la qualité, les prix et les délais.

Le recrutement : les entreprises sont sélectionnées sur le critère de leur qualification professionnelle. Chez France Maintenance Bâtiment (GAN), les entreprises qualifiées Qualibat se répartissent en deux catégories : celles, tous corps d'état, qui collaborent régulièrement et celles qui interviennent occasionnellement pour des petits dégâts. Chez Multi-Assistance, le recrutement d'entreprises qualifiées ne pose aucun problème, étant donné les liens existant avec la SMABTP, elle-même dans l'orbite de la Fédération française du bâtiment (FFB). Mais rien n'est formel, l'assisteur garde à ce niveau toute sa liberté. Multi-Assistance fait également une distinction entre les petites entreprises et les entreprises générales chargées de traiter les gros sinistres. Mais, l'assisteur tient compte du jugement porté par ses délégués régionaux (d'anciens chefs de chantiers) sur la qualité des travaux réalisés par les entreprises.

Europ Assistance bénéficie de son côté de l'accord passé il y a huit ans avec la Confédération de l'artisanat et des petites entreprises de bâtiment (CAPEB), mais il garde lui aussi son indépendance dans le

recrutement d'entreprises.

Un suivi du devis à la réception des travaux : tous les assureurs et assisteurs effectuent un contrôle sur toute la chaîne du service. Délégation d'un expert chez l'assuré pour constater les dégâts, engagement de l'entreprise à intervenir rapidement, faire un devis dont les prix cadrent bien avec ceux du marchés et les critères retenus par les experts des assurances (barèmes), contrôle de la qualité des travaux réalisés et garanties (chez Assurys services, par exemple, l'assuré a une garantie de six mois en cas de malfaçons, défaillance de l'entreprise...).

Une enquête auprès de l'assuré :

les assureurs et assisteurs enquêtent enfin auprès des clients pour mesurer leur degré de satisfaction après la réalisation des travaux.

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Compagnies d'assurances : dans la mouvance de la multirisque -Aujourd'hui la quasi-totalité des compagnies montent sur ce créneau prometteur.

France Maintenance Habitat Certifiée ISO 9002

GAN-Groupama a une bonne longueur d'avance dans le service des travaux aux particuliers : le groupe a en effet créé il y a quinze ans une filiale, France Maintenance Bâtiment (P-DG, Jean-Paul Quillamon ; DG, Michel Duflo) qui compte parmi les premiers prestataires de ce type de services à être certifiée ISO 9002. Son réseau regroupe aujourd'hui 400 entreprises de toutes tailles, essentiellement dans la rénovation et le second oeuvre (finitions, serrurerie, vitrerie...) auxquelles FMB sous-traite les travaux de réparation. « Ces travaux, explique Michel Duflo, représentent un chiffre d'affaires total d'un peu plus de 40 millions de francs en 1998, laissant à FMB une marge brute de 4 millions grâce à la redevance perçue auprès des entreprises travaillant dans le réseau et aux honoraires facturés aux assureurs (réseau GAN et compagnies du groupe). »

Assurys Services Tous travaux de rénovation et de décoration

Assurys Services, que préside Philippe Roche et que dirige Pierre Bozet, est une filiale de Zurich Financial Services positionnée sur la réparation et les travaux au domicile, qui intervient à travers un réseau d'un millier d'entreprises et d'artisans agréés et certifiés, tous corps d'état. La taille des entreprises est déterminée selon le type d'intervention : l'urgence en grosses réparations (PME de plomberie, menuiserie, chauffage - ), les travaux de finitions (artisans). Elle définit son métier par « une véritable personnalisation et professionnalisation de l'intervention » dans le domaine des réparations, suite à des dégâts des eaux, bris de glace, incendie... Mais elle a étendu cette année son service à tous les travaux de rénovation et de décoration. Elle prévoit pour 1999 un chiffre d'affaires du réseau d'environ 50 millions de francs sur 7 000 sinistres.

Axa Courtage Une carte Cocoon antipépin

Auto en panne, nounou indisponible, problèmes en voyage et... dépannage habitation : Axa Courtage, filiale du groupe Axa, se présente aujourd'hui, à la fois comme assureur et assisteur face à son client, titulaire d'un contrat d'assurance habitation. Celui-ci peut en effet se placer aussi sous la protection de Cocoon (le client dispose d'une carte), service fonctionnant vingt-quatre heures sur vingt-quatre, et qui règle les ennuis du particulier sur simple appel téléphonique. Dans le cadre de l'habitation, le service Cocoon, que manage Laurence Peyraut-Bertin, directrice des assurances de particuliers d'Axa Courtage, intervient quelle que soit la nature du sinistre. Après la visite de l'expert, des conclusions sont déposées sous huit jours ; puis les travaux sont pris en main : réparation de glaces, pose de fenêtres et de vérandas, dépannage d'installations électriques, de génie climatique, travaux de sécurité (alarmes, serrures, portes blindées), travaux de rénovation, avec une garantie d'intervention rapide.

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Assisteurs : le bouquet de services continue de s'élargir -Les spécialistes des services aux particuliers se posent de plus en plus en prestataires pour le compte des assureurs, des banquiers...

Europ Assistance Pionnier dans le multiservice

Le groupe Europ Assistance, créé en 1963 par Pierre Desnos, inventeur du concept de l'assistance, est aujourd'hui présent partout dans le monde avec un bouquet de services qui continue de se diversifier dans des domaines comme l'assistance médicale aux personnes, aux véhicules, l'information et le service par téléphone,, l'assistance à domicile et pour les entreprises : l'étude et la mise en place de hot lines (informatique, téléphonie mobile et numérique) ; le marketing téléphonique et le service clients, l'aide à la mutation de salariés et de leur famille ; l'aide aux collectivités locales.

« Dans le cadre de l'assistance à domicile, le groupe intervient dans le dépannage (serrurerie, par exemple), mais aussi dans les réparations urgentes en plomberie, en vitrerie, en électricité à travers un réseau de 3 000 artisans de la CAPEB, suite à un accord passé avec cette organisation professionnelle en 1990 », précise Alexandre Zaalov, directeur des opérations d'Europ Assistance France.

Pour accompagner le fort développement des services liés à la multirisque, Europ Assistance a entamé une démarche de presta- tion de services avec une grande compagnie d'assurances (dont il ne dévoile pas encore le nom) à travers des tests dans tous les départements de france.

Multi-Assistance La prestation de services à l'échelle européenne

Cette filiale du groupe espagnol Multiassistancia se présente comme « la première entreprise européenne dans la réparation et la gestion déléguée des sinistres multirisques habitation : implanté aussi en Grande-Bretagne, Multi-Assistance l'est de fraîche date sur le marché français. L'assisteur, qui s'appuie sur un réseau de 4 100 artisans (Espagne + Grande-Bretagne) travaille avec une centaine de sociétés (60 compagnies d'assurances et banques-assurances, 20 banques et caisses d'épargne et 20 sociétés de grande distribution, etc.). Le groupe a démarré sur le marché français en 1998, en partenariat avec la SMABTP, laquelle a pris une participation de 34 % dans son capital. Multi-Assistance est le prestataire de services de la Sagena, filiale de la SMABTP qui gère, notamment, les contrats multirisques. Pour Michel Debaig, directeur général de Multi-Assistance SA, l'objectif est de « créer un marché entre une demande non structurée et une offre désorganisée ». Le réseau en France est constitué de 2 000 entreprises et artisans (dans un an : 3 500 à 4 000) de 23 corps de métiers. Le groupe vise une part de marché en France de 5 à 10 %.

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Entrepreneurs : démarche commerciale et fidéliser la clientèle -Ils s'engagent dans le cadre d'un réseau à intervenir rapidement, à réaliser des travaux de qualité et à des prix maîtrisés.

Stéphane Malapert La voie du dépannage en finitions

« Notre activité était essentiellement tournée vers la rénovation d'appartements. Je connaissais quelqu'un dans une entreprise de bâtiment qui est devenu chef de secteur pour le réseau Multi-Assistance. J'ai accepté de rejoindre le réseau, il y a un an, pour deux raisons. J'y ai vu d'abord la possibilité d'avoir une autre production, à savoir le dépannage sur des petits chantiers. Ensuite, j'ai pensé que cela nous permettrait peut-être d'embaucher d'autres personnes, pour réaliser exclusivement ce type d'intervention.

Apparemment, nous sommes sur la bonne voie, puisque nous venons de profiter d'une belle évolution des interventions de dépannage depuis le mois de décembre 1998. Il s'agit surtout de travaux de peinture, de réparation de faux-plafonds, de petite maçonnerie et, si besoin est, de gros oeuvre. Et nous commençons à avoir quelques retombées à plus ou moins brève échéance. Enfin, à plus long terme, je pense qu'il y aura des possibilités d'évolution dans ce système de travail en réseau avec les assurances. »

Entreprise Etrea (6 employés, Ivry-sur-Seine) : réseau Multi-Assistance.

Jean-Claude Antiga Fidéliser la clientèle

« Il y a trois ans, j'ai été en relation avec un des fondateurs du réseau Assurys : mon entreprise a été retenue parmi les sélectionnées. Le premier avantage d'un tel réseau, c'est de ne pas avoir besoin d'aller chercher le client : il vient tout seul ! Ensuite, on dispose de bordereaux de prix annuels qui nous facilitent le travail : il n'y a plus qu'à entrer les métrés ! Aussi, on récupère environ 20 % de travaux en dehors du réseau, dès que les clients sont satisfaits. Par exemple, je viens d'obtenir la réfection d'une cage d'escalier de sept étages dans une copropriété. Enfin, beaucoup de clients du réseau sont des sociétés, dont la plupart nous demandent ensuite d'exécuter d'autres travaux de maintenance. Bref, Assurys est un bon client : il représente environ 5 à 6 % de notre chiffre d'affaires, et occupe quatre personnes que nous avons employées pour cela. Mais la clientèle d'Assurys exige un suivi relationnel sérieux : d'ailleurs, je m'occupe personnellement de ces chantiers-là. »

Entreprise JCA Decors (17 employés, Montfermeil) : réseau Assurys Services.

Thierry Blond Pousser en avant l'activité

« Nous sommes affiliés au réseau Multi- Assistance depuis janvier dernier, et nous en sommes très satisfaits. En trois mois, notre charge de travail a déjà augmenté. Il a fallu embaucher une nouvelle personne. Et je pense qu'à terme, il faudra en embaucher une seconde. Le principal avantage du réseau, c'est la certitude d'être payé rapidement, sans avoir de démarche particulière à effectuer. Les compagnies nous contactent directement. Et le volume d'interventions est important : environ une dizaine de petits chantiers en cours en permanence. »

A Bâtir (7 employés, Savigny-sur-Orge) : réseau Multi-Assistance).

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