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Service L’attente client : un moment à prendre au sérieux
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Service L’attente client : un moment à prendre au sérieux

Grégory Heller |  le 01/10/2008  |  ConjonctureNégoceCôte d'Or

La plupart des enseignes considèrent la gestion des périodes d’attente comme un aspect essentiel de leur politique commerciale. Celles qui ne le font pas prennent des risques : pour le client régulier, les quelques minutes en question sont précieuses, et la concurrence n’est jamais très loin.

Gérer, limiter, meubler l’attente du client : tels sont aujourd’hui les objectifs des distributeurs Bâtiment.

Dans un monde où le temps est précieux, le secteur du négoce ne fait pas exception à la règle : ses clients sont le plus souvent pressés et ne souhaitent pas s’éterniser sur les points de vente. Face à ce constat, les enseignes ont eu tendance, ces dernières années, à « booster » le libre-service, où le client repart aussi vite qu’il est arrivé. « 75 % des achats se font maintenant en libre-service », explique Sandrine Vassele, responsable d’une agence La Plateforme du Bâtiment près de Dijon (21). Mais attention : libre-service ne veut pas dire aucun service. Pour chaque rayon, il y a toujours un conseiller disponible pour le client. Naturellement, dans les points de vente à taille limitée, les conseillers ont tendance à gérer plusieurs rayons.

D’après Sandrine Vassele, le libre-service fonctionne très bien car d’une part les clients, à une écrasante majorité, savent exactement ce qu’ils veulent ; d’autre part, parce que les conseillers techniques sont présents et ont pour mission de déborder de leurs secteurs. En effet, il est [...]

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