« Recentrer la qualité sur la satisfaction du client »

Jean-Paul Petrongari Directeur général des services techniques de la ville de Lyon

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Première pour une collectivité locale : la direction des Grands travaux de la ville de Lyon est certifiée ISO 9001, version 2000. La qualité serait-elle une nouveauté à la ville ?

JEAN-PAUL PETRONGARI : Bien sûr que non. Dès 1990, la ville s'est engagée dans une démarche de modernisation, de participation et de qualité qui a permis d'adapter l'organisation aux nouveaux enjeux définis par les responsables politiques. De quoi améliorer la qualité des services et la recentrer sur la satisfaction du client.

Comment résumez-vous votre politique qualité ?

Les mots-clés sont simplicité et efficacité : simplicité pour définir nos dix processus et vérifier nos actions, efficacité pour réaliser nos missions et améliorer notre système qualité en permanence.

Quels sont les objectifs qualité de la direction des Grands travaux ?

Ils sont au nombre de cinq : recentrer nos activités sur la maîtrise d'ouvrage, améliorer les relations avec les clients, accélérer les règlements, maîtriser les coûts et les délais. La réussite de chacun de ces objectifs se mesure à l'aide d'indicateurs simples et précis tels le nombre de documents réalisés par le maître d'ouvrage en lieu et place du maître d'oeuvre, le questionnement du client, le mandatement à 45 jours, l'écart entre le coût total de l'opération et l'enveloppe financière acceptée et entre la durée réelle et la durée contractuelle des travaux.

Comment mettez-vous en oeuvre cette volonté d'amélioration continue incluse dans la certification ISO 9001-2000 ?

Grâce à un outil aussi simple qu'efficace, le « cahier des soucis » qui permet la gestion et la résolution des non-conformités de notre système. Cet outil démocratique, ouvert à tous, analysé périodiquement, recense entre autres la nature des non-conformités, effective ou à venir, l'analyse des causes et les actions correctives ou préventives à mettre en oeuvre. D'autres outils complémentaires - enquêtes de satisfaction clients, audits internes, revues de projets, etc. - participent également à la continuité de l'amélioration.

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