« Progresser dans tout ce qui va au-delà de l’acte de vente », Patrice Richard, président du Groupe Point.P (groupe Saint-Gobain)
Patrice Richard, président du Groupe Point.P (groupe Saint-Gobain) - © Vincent Leloup/Le Moniteur

« Progresser dans tout ce qui va au-delà de l’acte de vente », Patrice Richard, président du Groupe Point.P (groupe Saint-Gobain)

Propos recueillis par Marie-Laure Barriera (« Négoce »)et Laurence Francqueville |  le 08/11/2013  |  Paris

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Développement des outils numériques, mise en place de «?drive?», logistique réorganisée, e-commerce… Plus que jamais, le groupe Point.P mise sur les services pour faire la différence sur un marché tendu.

Comment se portent le marché du négoce et le Groupe Point.P cette année ?

Patrice Richard : Le marché du négoce, tous secteurs confondus, devrait reculer de 4 à 5% cette année. Le Groupe Point.P fera un peu mieux à périmètre comparable. Preuve de l’extrême souplesse des artisans, nos impayés n’ont pas bondi. Pour l’instant, et en dépit de notre baisse d’activité, nous n’avons pas fermé d’agence, car fermer une agence revient à donner des parts de marché au concurrent. En revanche, notre grande flexibilité nous a permis d’adapter nos organisations sans plan social. L’activité est aujourd’hui tombée à un niveau plancher équivalent à 2010. La question est de savoir quand elle va se ressaisir. Il y a peu de raisons pour que ce soit en 2014.

Comment le Groupe Point.P s’adapte à ce contexte difficile ?

P.R. : Depuis le début de la crise il y a cinq ans et afin de préserver des implantations en milieu urbain, nous avons beaucoup travaillé sur nos flux logistiques. Notre organisation est désormais fondée sur des stocks centraux dédiés pour l’outillage et le carrelage, des agences dédiées à la livraison des chantiers en périphérie, et des agences en ville recentrées sur l’emporté. Dans le sanitaire-chauffage, nous finalisons la construction de nos plateformes de 15?000?m² qui approvisionneront 80?% des produits nécessaires à l’agence et 100?% des besoins livrés. On peut donc dire que notre « démarche éco-responsable » (management fondé sur le développement humain, politique d’achats exemplaire…) porte aussi sur la gestion de notre parc d’agences dans les zones urbaines, en lien avec les pouvoirs publics.

Pouvez-vous expliciter la conduite de cette démarche concernant vos implantations?

P.R. : La responsabilité sociale et environnementale (RSE) n’est pas une option pour le Groupe Point.P.  Face à la densification des villes, nous devons mieux intégrer nos agences dans leur territoire, optimiser les flux de véhicules inhérents à notre métier, réduire notre emprise foncière. Nous venons ainsi de nous engager à soutenir les Plans climat de Paris et du Grand Lyon. Bien souvent, nos intérêts convergent avec ceux des élus. Nous pouvons libérer des sites en ville et trouver avec eux d’autres possibilités d’implantations sur des espaces circulants mais non urbains. En région parisienne, la réhabilitation d’une friche industrielle à Pantin nous permet de rassembler nos agences spécialisées à côté d’une agence Point.P, créant ainsi un véritable pôle de services pour le client. Cette réorganisation se traduit par une meilleure disponibilité des produits en agence et davantage de ventes. Ce qui nous permet de nous engager sur un créneau de livraison de deux heures choisi par le client, qui s’il n’est pas respecté donne lieu à remboursement. Au final, nous transformons une contrainte en opportunité et gagnons des parts de marché.

Est-ce une façon de vous préparer à l’e-commerce et au multicanal??

P.R. : Le « e-commerce » ne s’organisera pas à partir de l’agence. Sur ce sujet, nous devons arriver avec un niveau de service équivalent à Amazon en termes d’offre produits, d’informations, de disponibilité et de livraison. Ce qui veut dire mettre en ligne la logistique, l’informatique, puis construire un site Internet et un call-center. Pour parvenir au multicanal, il faut franchir, dans l’ordre, toutes ces étapes. D’ici à cinq ans, un tiers du business devrait se faire en multicanal dans le sanitaire-chauffage.

Le drive a-t-il des chances de se développer à l’image de la grande distribution?

P.R. : L’expérience de « e-commerce » menée par la Plateforme du bâtiment rencontre peu de succès. En revanche, plus surprenant, la mise en place de « drive » qui constitue pour nos clients une alternative à la livraison, a généré un chiffre d'affaires supplémentaire de 10 %. Ce projet se poursuit en province et dans les plateformes parisiennes qui peuvent l’organiser. En effet, ce service proposé à nos clients doit être soumis à une nouvelle réflexion afin d'éviter de saturer les cours des matériaux.

Quelle réflexion menez-vous sur les services numériques ?

P.R. : C’est un thème de réflexion majeur. Dans une logique de gain de temps pour le client, nous voulons progresser dans tout ce qui va au-delà de l’acte de vente : aider le professionnel à être plus performant (offre produits, simulations de prix, devis, commande, livraison, sav) et le particulier à trouver des solutions pour son projet. Les services numériques vont nous permettre d’enrichir le parcours client avant, pendant et après la vente. C’est coûteux et compliqué, mais nous voulons devenir rapidement leader de l’information numérique sur le produit.

La crise a-t-elle fait évoluer la nature de vos relations avec les industriels ?

P.R. : Nous avons rationalisé le nombre de nos fournisseurs, tout en établissant une relation plus construite avec certains d’entre eux. Après une période où le prix était l’élément central de nos relations (2007-2010), nous renouons avec des pratiques plus collaboratives. Notre taille nous permet de répondre à un besoin des industriels en mettant en place un système d’échange d’informations quantitatives et qualitatives sur les produits.

Avez-vous engagé un plan global de rénovation des agences existantes ?

P.R. : Oui. Nous avons fait un état des lieux de la performance de 50% de notre réseau. Nous investissons en priorité dans les agences les plus énergivores. Cela représente déjà plusieurs millions d’euros dépensés en rénovation. Au-delà de l’aspect thermique, nous en profitons pour viser les exigences maximales en apportant un soin particulier à l’esthétique (taille et couleur des enseignes, intégration du bois en façade, végétalisation, fermeture des cours-matériaux). Il serait illusoire d’homogénéiser un réseau extrêmement diversifié. Notre cahier des charges consiste à nous fondre davantage dans le paysage local.

Face à la RT 2012, et bientôt la mention RGE, quel rôle peut remplir le négoce dans l’accompagnement client??

P.R. : Au contact du marché, Point.P vient enrichir et accélérer la stratégie de notre maison-mère, Saint-Gobain, sur l’habitat durable. Nous avons débuté il y a déjà cinq ans un travail de pédagogie avec notre road-show « Eco-Reflexes », prolongé par le programme Certy Pro autour des certificats d’économie d’énergie. C’était un peu tôt mais nous avons sans cesse relancé la mécanique auprès de nos clients. Nous comptons au moins 7?000 artisans actifs sur le sujet. La date butoir est désormais connue : l’éco-conditionnalité et, de fait, l’exigence de qualification RGE* entrera en vigueur le 1er juillet 2014. La communication qui sera organisée à ce sujet va profiter à tous. Le négoce fait partie de la solution : complice des « Guichets uniques », il aura un rôle clé à jouer pour simplifier le début du raisonnement et accompagner la montée en compétence des artisans. Chez Point.P, nous avons des réponses avec les Comptoirs Efficacité Energétique dans 80 de nos agences et dans nos agences Cedeo labellisées Eco Efficacité Energétique. Nous orientons aussi des dizaines de milliers de clients vers des organismes de formation agréés dans le cadre de notre partenariat avec la Capeb. Cette date butoir est une bonne chose, le cap doit être maintenu même si la demande est déstabilisée et l’offre pas encore complètement construite. Il suffit de peu pour enclencher une véritable dynamique d’activité. Une stabilité et une clarification des mesures applicables (TVA réduite, avenir des certificats d’énergie) sont un préalable.

*RGE : Reconnue Garant Environnement

Le groupe Point.P en chiffres

7,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2012, dont 80% avec les professionnels
2 200 points de vente, dont 25% en milieu urbain, 50% en rurbain, et 25% en rural
20 000 collaborateurs
200 000 clients en compte

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