En direct

Loger ne suffit plus
Dans les locaux d’Immobilière Podeliha (Angers), des jeunes en service civique de l’association Concordia apprennent à des habitants à se servir du réseau social Smiile. - © CYRIL CHIGOT / LE MONITEUR

Loger ne suffit plus

Stéphanie Lacaze |  le 12/10/2018  |  Logement socialHLMOrganisme HLM

Contraints à innover, les organismes HLM sortent de leur cœur de métier.

A la clé, des services inédits et une nouvelle relation avec les habitants.

« Depuis quatre ans, les bailleurs sociaux affichent une réelle volonté de tester des services innovants avec les start-up du monde digital », souligne Camille Folliot, directrice des grands comptes chez Yespark. Ce pourvoyeur d'une solution mobile de location de parkings vacants teste de nouvelles approches digitales liées à la gestion locative ou la mobilité avec une vingtaine d'opérateurs HLM. « A l'origine, ces organismes se sont adressés à ces entreprises pour se rapprocher des locataires », se souvient Thomas Le Diouron, fondateur d'Impulse Labs, un incubateur de jeunes pousses dédiées, entre autres, au logement social qui, depuis trois ans déjà, fait le lien entre le mouvement HLM, start-up et professionnels de l'immobilier pour booster l'innovation. Mais avec une loi de finances 2018 qui a inscrit une économie de plus de 1,5 milliard d'euros en asséchant les APL, ce monde du logement social est bousculé. Sans compter la loi Elan qui va les pousser à la vente et au regroupement. Conséquence : « Ces acteurs qui ne s'interrogeaient ni en termes de besoins ni de services développent une approche orientée clients », poursuit Thomas Le Diouron.

« Le bailleur social n'est plus seulement un bureau des pleurs ou un point d'entrée et de sortie lié au bail. Nous assistons à un changement de paradigme où il est en situation de risque. Il s'expose vis-à-vis de ses occupants », soulève Jean Benedetti, P-DG de One Conciergerie. Cette start-up déploie actuellement un service de concierge privé basée sur une tablette ou un smartphone dans les 42 000 logements d'In'Li, la filiale du groupe Action Logement spécialisée dans le logement intermédiaire en Ile-de-France. « Cette rupture ressemble à celle observée dans les banques et les assurances. Elles installent une relation client, voire une “expérience”. C'est aussi un enjeu pour le mouvement HLM, au-delà de la superposition de services digitaux », continue Jean Benedetti.

Interlocuteurs du quotidien. Désormais, les organismes HLM se positionnent comme des interlocuteurs du quotidien. A l'instar de CDC Habitat (ex-groupe SNI) qui a conclu en 2015 un partenariat avec l'Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa). Le but : favoriser l'accès à l'emploi par l'installation d'antennes Afpa - 35 d'ici à la fin 2018 - dans les résidences sociales. « Nous allons de moins en moins penser en gestionnaires de patrimoine, mais en apporteurs voire en agrégateurs de services », confirme Guillaume Le Van, directeur des achats et du contrôle interne chez ICF Habitat La Sablière. Ce bailleur social a ainsi créé il y a deux ans un poste de directeur de l'innovation et fondé un écosystème avec 21 start-up, dont pas moins de cinq expérimentent des nouveaux services depuis l'an dernier. « Le logement social entame une révolution culturelle avec une acculturation très forte », poursuit-il.

A Angers (Maine-et-Loire), Immobilière Podeliha s'appuie sur le réseau social Smiile pour tester une démarche d'animation et d'entraide entre locataires et des acteurs locaux. Fondé sur l'économie collaborative, cet outil « n'a rien à avoir avec de l'ubérisation. Il s'agit d'un vrai service exploitable par les habitants », défend son P-DG, David Rouxel. Autre exemple : l'expérience menée à Marseille, où les piscines municipales font cruellement défaut et où un enfant des quartiers populaires sur deux ne sait pas nager. Pour la première fois cet été, 13 Habitat - l'office HLM du conseil départemental des Bouches-du-Rhône - s'est associé à Dolfin, un club de natation local. L'objet du délice ? Offrir à près de 200 Marseillais âgés de 6 à 12 ans des cours organisés dans le cadre du dispositif « J'apprends à nager », un programme national qui rend accessible la nage aux enfants issus de quartiers prioritaires de la politique de la ville et des zones de revitalisation rurale.

De nouveaux modèles facilement reproductibles. « Nous accompagnons les organismes HLM dans cette mission qui consiste à pérenniser les liens entre les habitants à l'échelle de la résidence ou du quartier de manière simple, rapide et peu coûteuse », reprend David Rouxel. Une démarche indispensable pour Thomas Le Diouron : « Les innovations dans le neuf, plus faciles à rendre exemplaires, sont mises en avant.

« Il faut que le bailleur de demain puisse fournir de nouveaux services avec un minimum de travaux et d'investissement. » Thomas Le Diouron, fondateur d'Impulse Labs.

Mais l'enjeu, c'est l'existant. Il faut donc que le bailleur social de demain puisse fournir de nouveaux services [téléphonie, énergie, mobilité… NDLR] avec un minimum de travaux et d'investissement. » D'autant que le numérique présente un intérêt certain pour dupliquer les modèles développés. « Si chaque quartier est unique, les plates-formes et les outils numériques sont agiles et flexibles. Des qualités aussi appréciées par les organismes HLM qui sont confrontés à une nécessaire amélioration de leur process interne et de la gestion des coûts », confie David Rouxel.

Autre impératif : « Les initiatives doivent être testées non seulement par nos collaborateurs, mais aussi par les usagers, c'est-à-dire les locataires », précise Guillaume Le Van. D'où l'évident intérêt du numérique pour une innovation frugale : « Faire plus avec moins tout en étant ingénieux », selon lui. Chez ICF Habitat La Sablière, on en est convaincu. « Avec en ligne de mire le parc immobilier privé, nous apprenons nous aussi à être agiles dans notre manière même de travailler qui va transformer le collectif. Demain, organiser l'existence de nos clients au pied de l'immeuble sera notre mission », conclut son directeur des achats et du contrôle interne. De bailleur social à acteur social, mais au service des habitants.

Éditions du Moniteur Le Moniteur boutique

Le Moniteur n°6000 du 26 octobre 2018

Le Moniteur n°6000 du 26 octobre 2018

Date de parution : 10/2018

Voir

L'expertise immobilière en 50 fiches pratiques

L'expertise immobilière en 50 fiches pratiques

Date de parution : 09/2018

Voir

Traité des baux commerciaux

Traité des baux commerciaux

Date de parution : 12/2017

Voir

Accéder à la Boutique

Les bonnes raisons de s’abonnerAu Moniteur

  • La veille 24h/24 sur les marchés publics et privés
  • L’actualité nationale et régionale du secteur du BTP
  • La boite à outils réglementaire : marchés, urbanismes, environnement
  • Les services indices-index
Je m’abonne
Supports Moniteur