Les Rendez-vous de Négoce : Vers le développement de nouveaux services en agence
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Les Rendez-vous de Négoce : Vers le développement de nouveaux services en agence

Guillaume Fedele |  le 03/07/2020  |  Dans les agences France SoneparSaint-Gobain Distribution Bâtiment France

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Négoce propose, jusqu’au 7 juillet 2020, des webinaires pour préparer la sortie de crise. Le second, animé par Pierre Pichère, le rédacteur en chef du magazine, s’est déroulé le 30 juin et a réuni près de 339 inscrits autour du thème: le développement de nouveaux services en agence. Extraits.

Traditionnellement, le magazine Négoce organise au mois de juin une journée de réflexion sur le point de vente. En raison de la pandémie du Sars Cov -2 et de la crise sanitaire qui en a découlée, la rédaction propose une série de webinaires tous les mardi à 9h30 jusqu’au 7 juillet. Le troisième épisode s’est déroulé le 30 juin dernier.

Animé par Pierre Pichère, il était consacré au développement de nous services. Et, au côté du rédacteur en chef de Négoce, se trouvaient Celine Tamaillon, directrice marketing clients de Sonepar France, Damien Berthelot, directeur général adjoint marketing achat et digital chez Saint-Gobain Distribution Bâtiment France, et Jean-François Bardy, directeur commercial chez Berto.

« Tout existait ou presque avant la crise »

D’emblée, Celine Tamaillon précise que de « nombreuses initiatives » autour de nouveaux services en agence existaient avant la crise. Mais que celle-ci a été « un formidable accélérateur de ce que l’on testait de manière parfois timide ou local comme par exemple le drive, le click and collect. Ces services étaient proposés dans certaines agences mais ça n’avait pas complètement pris. Aujourd’hui, c’est un vrai changement d’attitude de nos clients, toute catégorie confondues : aussi bien les artisans que les comptes plus structurés. » Un point de vue partagé par Damien Berthelot.
« Tout existait (avant la crise, ndlr) ou presque car l’offre de services fait parti depuis longtemps de nos grandes priorités pour améliorer l’expérience client au sein de nos différentes enseignes. Le grand changement pendant cette phase de confinement, ça été une accélération absolument incroyable de l’adoption par nos clients de ses outils. Par nos clients mais aussi par une partie de nos équipes. Cette crise nous a amené à reconsidérer l’échelle temps et nous permettre une mise en oeuvre généralisée d’initiatives ou de plans d’actions qui pouvait être déployés dans une enseigne ou dans quelques agences, et de l’appliquer de manière élargi sur l’intégralité de nos 2000 points de vente. »

Le CA e-commerce SGDB France a été multiplié par 6

Il a ensuite constaté que les sites d’e-commerce de SGDB France ont été « robustes ». « Ils ont su géré la croissance du trafic. A titre d’exemple, La Maison Saint-Gobain a plus que doublé son trafic pendant le confinement, et plus globalement, l’ensemble des sites a enregistré une croissance significative. Mais aussi au niveau du chiffre d’affaires: nous avons fait fois 6 sur sur le CA e-commerce et s’est monté jusqu’à 90 % sur certaines enseignes. »
Et de poursuivre. « Cette offre de service s’exprime au travers d’autres canaux. Ainsi, nous avions démarré l’utilisation intensive du SMS comme canal d’interaction avec le client. Ou encore par des services digitaux. Ainsi Decoceram, dès début avril, proposait, via son site une prise de RDV puis un échange téléphonique, de pré-qualifier la visite du client au show-room et facto de diminuer le temps d’interaction physique en tout en faisant du business. Ou encore chez Point.P. Ou encore, c’est le déploiement en quelques jours d’un outil de paiement à distance simple qui permet de faire des transactions sans contact dans l’ensemble de nos points de vente. Quand on fait la somme de toutes ces solutions, cela a permis une augmentation du click and collect et du drive en agence. »

La suite ici

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