Le Web 2.0 et ses fameux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Viadeo…) deviennent aujourd’hui une formidable caisse de résonance pour les professions du bâtiment.

Les réflexes des clients-consommateurs ont changé de façon radicale sur au moins deux aspects qui impliquent un changement de communication des entreprises :
- les consommateurs ont désormais le réflexe du Web pour trouver de l’information et se forger un avis sur un équipement, une marque ou un prestataire. Il semble donc logique que les professionnels soient proactifs sur ce domaine en matière de suivi de clientèle et de prospects ;
- jusqu’alors, un utilisateur mécontent saisissait les associations de consommateurs. Aujourd’hui, en complément, il retrace ses mésaventures à la vue de tous sur des blogs et au travers de forums de discussion. Installateurs et fabricants sont directement concernés par le phénomène de e-réputation.
Le décor est planté. Et quelques chiffres donnent idée de l’enjeu de communication du Web 2.0. « 50 % du trafic Internet passe aujourd’hui par le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums) et 45 % des internautes en France sont membres de Facebook, souligne Petra Frey-Gangi, directrice marketing opérationnel De Dietrich. Bien que ces chiffres soient pondérés par les tranches d’âges des internautes, nous souhaitons aller plus loin pour développer les échanges avec les consommateurs. »

Un formidable laboratoire

Depuis le mois d’octobre 2010, De Dietrich dispose d’une page Facebook : « L’expérience est bénéfique, car cette présence nous attribue un rôle plus large que celui d’acteur du chauffage traditionnellement perçu. Nous voyons comment notre marque est perçue. Il s’agit d’un formidable laboratoire. D’ailleurs, de plus en plus d’internautes passent par Facebook pour accéder à notre site. Il s’agit pour nous d’écouter les clients, de diffuser de l’information, de créer un lien et de fournir des conseils en amont et tout au long de la vie d’une installation de chauffage. » Un webmaster intervient sur les forums, sur la base de réponses validées par le service consommateur et le service technique. « Nous prenons aussitôt contact avec l’initiateur du message et essayons de trouver une solution en restant surtout factuels. Cette démarche est bien perçue. Mais il existe aussi des forums qui ne souhaitent pas que les fabricants prennent part aux échanges. Nous les respectons. »
Côté professionnels, De Dietrich préfère encore l’utilisation d’extranets et de forums d’échanges techniques spécialisés.
Gilles Walterspieler, responsable communication Viessmann France, explique : « Les réseaux sociaux sont un vecteur de communication commode pour l’utilisateur, qui exprime parfois des difficultés liées à l’utilisation de son équipement. Nous y sommes attentifs et nous nous efforçons de transmettre nos réponses via les installateurs qui restent l’interlocuteur de proximité. La filière professionnelle se doit de prendre en considération l’émergence de ces nouveaux médias. »

Le Gesec et ses 350 plombiers chauffagistes ont recruté un spécialiste Web et multimédia
Les entreprises du groupement Gesec ont franchi le pas il y a juste un an. Pour prendre les devants, elles ont recruté un spécialiste de la communication numérique, François Bardin. Il accompagne chaque professionnel sur tous les sujets liés à l’Internet, dont les réseaux sociaux.
« L’approche doit être personnalisée, précise François Bardin. Certaines entreprises commencent tout juste à prendre conscience de l’intérêt d’avoir un site Internet structuré alors que d’autres, plus avancées, réfléchissent effectivement à utiliser les réseaux sociaux dans le cadre professionnel. »
Tous se retrouvent en revanche autour d’objectifs communs. « Les professionnels veulent s’adresser à leurs clients, acquis ou potentiels, via des canaux complémentaires à ceux qu’ils maîtrisent déjà, comme la presse locale ou les pages jaunes. Ils veulent également mieux connaître leurs habitudes et leurs besoins, pour adapter leur offre commerciale. »
Avant de se lancer tous azimuts, François Bardin donne plusieurs conseils : « Allez-y progressivement, commencez par faire vivre votre site Internet, en l’exploitant pleinement, puis découvrez et pratiquez les réseaux sociaux à titre personnel, avant d’y engager l’entreprise. Vous découvrirez alors que ces outils nécessitent de votre part un investissement en temps non négligeable, avant d’en tirer le meilleur parti. »
En la matière, avoir une vision globale est hautement recommandée. « Réfléchir à sa communication numérique c’est bien, mais intégrer cette réflexion dans une stratégie globale de communication, c’est encore mieux, on gagne en cohérence et en visibilité. »

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