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Les industriels et le négoce développent des services en ligne

THIERRY DEVIGE-STEWART, DOMINIQUE LE ROUX |  le 05/01/2001  |  NégoceNumériqueCommunicationEntreprisesIndustrie

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Quatrième volet de notre enquête e-construction : les professionnels du négoce et les industriels du BTP. Les industriels disposent de sites vitrines et commencent à développer des services en ligne. Ils étudient l'offre des sites portails qui leur assurent une plus grande visibilité de leurs produits. La prochaine étape : la vente en ligne ; son développement bute sur des problèmes de logistique.

Le négoce serait-il un bastion de résistance à Internet ? Selon notre sondage « Le Moniteur »/BVA, 17 % seulement des entreprises de négoce disposent d'un accès à Internet. Il s'agit des pourcentages les plus faibles parmi tous les acteurs de la construction, même si 31 % ont l'intention à terme de se connecter. Frilosité endémique, manque de temps, investissements reportés, les causes de cette situation sont nombreuses.

« Je pense que le négoce est pragmatique , tempère Jacques Marinier, le président de la Fédération du négoce des matériaux de construction et des établissements Marinier. Regardez les grands groupes ! Ils commencent à peine à présenter une stratégie cohérente de développement sur Internet. Les petits, eux, attendent mais sont prêts à franchir le pas très rapidement. » L'entreprise Marinier fait partie du groupement MCD qui rassemble 7 négociants indépendants régionaux. Début janvier 2001, un site commun doit voir le jour. Son objectif s'inscrit dans la démarche même du groupement : créer des synergies entre les différents partenaires en allant vers une base de données commune et, pourquoi pas, un jour, vers la vente en ligne.

Le web : une grande vitrine

Au sein de son entreprise, Jacques Marinier avoue ne pas être un « bon client » du web. « En revanche, la plupart de mes collaborateurs s'en servent, principalement pour chercher des informations juridiques ou financières sur nos clients. Parallèlement, il est plus qu'évident qu'Internet améliore la communication en y apportant de l'interactivité : aujourd'hui, grâce aux mails, nous pouvons travailler à plusieurs sur le même document.»

La recherche d'une meilleure communication se retrouve chez Négotec-Pillon, négociant spécialisé dans la fourniture industrielle, qui dispose de son propre site. « Grâce à lui, nous nous faisons connaître par une clientèle hors de notre département, se réjouit Didier Pillon, gérant. C'est encore peu. Aujourd'hui, moins de 10 % de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients qui nous ont connus sur Internet. »

Faire connaître ses produits est la première utilité d'Internet pour un industriel. Mais bon nombre d'entre eux, grâce à des distributeurs, passent à l'étape suivante : apporter du service en ligne à la clientèle. Chez Brossette, le numéro un de la distribution chauffage-sanitaire, les responsables ont développé Internet et un Extranet. « Brossette.fr est un outil qui s'adresse autant à nos commerciaux qu'à nos clients, reconnaît Jean Boully, qui est en charge de cette question. 150 partenaires fournisseurs ont mis leurs catalogues en ligne sur notre site. Outre la consultation de ceux-ci, nos clients disposent d'un accès à un système de devis personnalisés. » BPB Placo veut faire de même, comme l'explique Pierre Rouaut, le e-business manager. « Notre site est pour le moment plus une vitrine que nous comptons faire évoluer vers de véritables services. Dans cet esprit, un logiciel de devis-métré y est déjà téléchargeable. »

Vers des sites portails

D'ores et déjà, Pierre Rouaut est un fervent utilisateur d'Internet. « Cet outil nous sert pour effectuer des recherches d'informations poussées. Je me connecte sur des sites institutionnels ou de conjoncture pour enrichir des études de marché. Je m'en sers aussi pour faire de la veille concurrentielle, savoir où en sont nos concurrents dans leur développement sur le web. » Et sa tâche sera de plus en plus facilitée par l'émergence des sites portails et autres places de marchés. « Les professionnels du BTP attendent d'Internet une aide à la prescription pour pouvoir comparer en ligne les produits et leur performance », analyse Sylvie Ouziel, associée d'Accenture (dénommé jusqu'à fin 2000 Andersen Consulting) et auteur d'une étude sur « Internet et le secteur de la construction ». De ce point de vue, la multiplication des bases produits et autres « matériauthèques » dotés de moteurs de recherche devrait modifier, à terme, la façon dont les prescripteurs choisiront tel ou tel produit. Les places de marché l'ont bien compris : toutes développent de tels services en ligne.

Autre approche, celle du groupe Saint-Gobain. En avril, il a annoncé la création de son propre portail européen de vente, Build2pro, qui a pour objectif d'apporter une offre globale de services, de produits et de logistique destinée à l'ensemble des intervenants européens des métiers du bâtiment. La branche distribution bâtiment de Saint-Gobain a par la suite conclu un accord avec le groupe Sonepar - numéro un européen de la distribution de matériel électrique - et le groupe SigmaKalon - numéro deux européen de la peinture décorative - pour définir et mettre en place leur partenariat au sein du portail européen Build2pro. Les objectifs et le format du portail Build2pro seront définis par les partenaires au cours des prochains mois, avec mise en place d'une version préopérationnelle avant la fin du premier semestre 2001. Build2pro, va s'appuyer sur les réseaux de distribution du groupe : Point P, Cedeo, Lapeyre, GME...

Les places de marché vont également influer demain sur les transactions elles-mêmes. Les ventes en ligne restent encore marginales aujourd'hui et se heurtent à des problèmes de logistique. Mais, déjà, quelques places de marchés proposent des appels d'offres sur Internet, associés à des systèmes d'enchères inversés. Un moment de vérité pour les fournisseurs, comme l'explique Albert Crosby, directeur commercial d'Otis qui fut mis en concurrence à la suite d'un appel d'offres pour la vente de six ascenseurs sur eu-supply.com. « Psychologiquement, c'est dur pour la force de vente, avoue-t-il. La transaction s'est déroulée en deux heures trente (10 h - 12 h 30), sachant que tout se joue dans les dernières minutes. Nous n'étions plus que deux fournisseurs en compétition et nous ne savions pas quels concurrents nous avions en face de nous. Finalement, nous avons eu la commande. D'un strict point de vue commercial, nous abordons ce mode de transaction de la même façon qu'une négociation classique. Nous nous fixons le même prix plancher. » Nul doute, qu'à l'avenir, les industriels devront s'y préparer. Frédéric Loscul, de chez SigmaKalon, résume la pensée de la plupart des industriels, mais aussi des distributeurs : « Internet est le moyen le plus simple et le plus rapide pour valoriser son image et avoir accès à l'information et aux marques. Les négociants ne doivent pas considérer Internet comme ils ont jadis envisagé la GSB (NDLR : grande surface du bricolage), c'est-à-dire comme un concurrent. Ils doivent comprendre qu'il s'agit simplement d'un outil qui peut donner une autre image de leur métier. »

17% des entreprises de négoce ont au moins un accès à Internet

31% ont l'intention de s'y connecter

31% disposent d'un site web

81% des négociants utilisent Internet chaque semaine

92% l'utilisent pour communiquer avec des partenaires

77% pour rechercher des informations

63% des entreprises de négoce veulent effectuer des recherches en ligne sur une société

48% veulent se procurer des informations techniques

36% désirent obtenir les normes et les DTU en ligne

Chiffres issus du sondage « Le Moniteur »/BVA publié dans notre édition du 24 novembre 2000

SigmaKalon Des catalogues en ligne FREDERIC LOSCUL directeur marketing de Seigneurie

Né du rapprochement de Total et de Petrofina, SigmaKalon est présent sur les marchés professionnels et grand public de la peinture. Frédéric Loscul, directeur marketing de Seigneurie, a développé le site portail de la nouvelle entité où l'on retrouve des briques dédiées aux différentes marques. « Avec Internet, nous avons cherché à mettre en place une sorte de hot line avec une idée de base : le visiteur professionnel doit immédiatement trouver l'information produit dont il a besoin. » Chaque marque dispose de deux modules de recherche : le premier par destinations, le second par noms de produit. Plus de 800 références sont consultables dans la partie professionnelle, soit 200 par marque (Seigneurie, Guittet, Sigma Coatings et Peintures Gauthier). En mettant ses catalogues en ligne, SigmaKalon pallie d'éventuelles carences de documentation que peut rencontrer un distributeur. Le site peut accompagner ce dernier lors d'une démarche commerciale auprès d'une entreprise. « Nous comptons développer l'assistance à la prescription sous toutes ses formes, comme un service de colorimétrie dès lors que la qualité du rendu sur l'écran sera satisfaisante, confie Frédéric Loscul. L'avantage avec Internet, c'est qu'il n'y a pas de limite à la créativité. En revanche, nous n'avons pas la vocation d'aller vers la vente en ligne. Je demeure convaincu que le bâtiment conservera sa culture de contact physique. »

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Schneider Electric Assistance technique et formation en ligne LUC GAUBERT chef de projet chez Schneider Electric

« Grâce à Internet, nous dépannons nos clients à distance. » Luc Gaubert, chef de projet chez Schneider Electric, se rappelle comment le web est venu au secours de la hot line téléphonique : « En 1995, nous avons lancé une assistance téléphonique gratuite pour notre clientèle, concernant tous nos produits d'automatisme. Elle a été rapidement débordée. Nous avons donc décidé de vendre un accès direct à ce service et, parallèlement, de référencer toutes les questions récurrentes qui n'avaient pas de réponse dans nos différents manuels d'utilisation. En 1999, nous avons mis ses 10 000 FAQ (frequently asked questions) en ligne que nos clients peuvent consulter via un moteur de recherche. C'est un service payant qui vient en complément de la hot line. » Résultat : une fidélisation de sa clientèle grâce à une réponse quasi immédiate. 90% des 6 000 clients distributeurs, installateurs ou utilisateurs finaux se disent satisfaits. « Les nouvelles technologies nous ont permis de traiter 80% des problèmes de nos clients pour les produits d'automatisme via Internet. En 2001, nous étendrons ces divers services à l'ensemble de nos gammes. » L'industriel a aussi créé un site de formation en ligne : www.formezvoo.com. « Un professionnel ne peut plus suivre une formation deux jours de suite. Grâce à ce site, il s'organise par rapport à ses impératifs », dit-il. PRECISION parue dans Le Moniteur, n° 5069 du 19 janvier 2001 p.101 : le nom du site Internet de formation en ligne Schneider Electric est www.seole.com et non pas formezvoo.com comme nous l'avez indiqué l'entreprise dans le cadre de notre enquête sur la e-construction.

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Otis Vente d'ascenseurs en ligne ALBERT CROSBY directeur commercial chez Otis

Le 15 décembre, Otis a vendu ses deux premiers ascenseurs en ligne via son site (www.otis.com). « Notre site est tourné vers le commerce et le service en ligne », explique Albert Crosby, directeur commercial. Deux services sont destinés aux professionnels du BTP. Le premier fonctionne depuis mai 2000. Intitulé e-direct, il permet la commande en ligne d'ascenseurs neufs.

« Sur le site, le maître d'ouvrage, l'architecte, voire l'entreprise générale peuvent choisir le type d'ascenseur, visualiser la cabine, obtenir les plans, les spécifications techniques, les intégrer directement dans les plans du projet de construction, puis commander l'appareil en ligne. C'est de l'aide au choix », analyse Albert Crosby. L'acte de vente et le paiement sont effectués selon les voies traditionnelles. « E-direct modifie complètement le processus commercial de passation des commandes. Avant, il fallait deux mois entre le début d'un projet et la commande d'un ascenseur. Dorénavant, deux jours suffisent », estime Albert Crosby. Le second service en ligne, effectif depuis juillet 2000, concerne les contrats d'entretien des ascenseurs. « Via e-service, nos clients ont accès en direct à toutes les informations concernant l'entretien et la maintenance de leurs appareils (pannes, visites, réparations...). Objectif : connecter 20 000 clients à e-service fin 2001. Nous nous heurtons, pour l'heure, à un faible taux d'équipement Internet de nos clients. »

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Weber & Broutin Renforcer sa présence via les places de marchés CHRISTIAN FAUCONNET directeur de la prescription chez Weber & Broutin

Fabricant de mortiers, d'enduits et de colles à carrelage, Weber & Broutin n'a pas seulement développé son propre site mais utilise des plates-formes qui référencent de nombreux catalogues d'autres industriels pour en faire la promotion. « Nous investissons environ 100 000 francs par an afin d'être présents au sein de portails destinés principalement aux architectes comme materiautheque.fr, archinaute.com ou encore mstudio.fr, explique Christian Fauconnet, directeur de la prescription. Nous mettons en ligne quelques-uns de nos produits phares, des nouveautés ou encore des références très techniques. On y trouve un descriptif basique qui renvoie sur notre site. » L'intérêt, pour Weber & Broutin, est d'attirer sur son adresse une population qui consulte plus facilement des portails multi-offres plutôt que directement un site d'industriel. Référencé au sein de la «matériauthèque» développée par Bricsnet depuis trois mois, le fabricant a déjà reçu une quinzaine de demandes particulières de la part d'architectes. «Internet nous sert à faciliter le lancement de nouveautés et à prolonger la vie de certains produits, mais nous l'utilisons aussi pour communiquer plus directement avec une clientèle que nous touchions difficilement auparavant », conclut Christian Fauconnet.

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