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Les entreprises développent leurs relations clients en ligne

DOMINIQUE LE ROUX, MARIANNE VERMERSCH, FLORENCE BORD |  le 22/12/2000  |  CommunicationNumériqueEntreprisesArtisansInternational

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Troisième volet de notre enquête e-construction : les entreprises du BTP. Les entreprises les plus en pointe sur le web en tirent un avantage commercial pour fidéliser leurs clients ou en attirer de nouveaux. Mais elles sont peu nombreuses à franchir le pas de l'achat en ligne malgré l'offre des places de marché.

A coup sûr, les observateurs rangent le BTP parmi les secteurs de la vieille économie où l'Internet peine à se développer. De fait, le nombre d'entreprises connectées reste encore insuffisant.

Selon notre sondage Le Moniteur/BVA, une entreprise sur deux est connectée et moins d'une sur quatre possède un site. La pelle et la pioche s'accommoderaient mal du web. La réalité est plus contrastée. Plusieurs entreprises, dont des PME, ont bien compris l'intérêt de leur présence sur Internet. Quoi de mieux qu'un site pour se faire connaître ou démarcher de nouveaux clients.

Un site : un outil commercial

EIS (Electricité industrielle Schopf), entreprise artisanale d'électricité industrielle et d'électromécanique de 3 salariés, en témoigne. A la suite d'une formation mise en place par la CAPEB des Alpes-Maritimes, la PME niçoise s'est dotée en 1998 d'un site (www.eis-france.com). « Il nous a permis d'obtenir des commandes en Afrique, explique Monique Schopf. Nous avons vendu au Togo du matériel pour des sécheuses-repasseuses. Avec nos fournisseurs, nous commençons à travailler par Internet. Ils mettent en ligne les schémas techniques des pièces détachées de leurs machines que je commande directement. » Monique Schopf utilise même le web pour démarcher de nouveaux fournisseurs. « J'ai trouvé du matériel danois à des prix compétitifs. Internet nous permet clairement d'obtenir de nouveaux marchés. Notre site est très visité à l'étranger. Nous allons le modifier pour l'orienter vers la vente en ligne de pièces détachées. » Monique Schopf est formelle : « Les artisans ne doivent pas avoir peur d'Internet. Ceux qui pensent que ce n'est pas pour eux commettent une erreur. »

René Labesse confirme ces propos. Il est l'un des artisans de la formation développée par la CAPEB des Alpes-Maritimes pour aider les entreprises artisanales à créer leur site. « Les artisans veulent se faire connaître et décrocher des marchés. Un site leur permet d'accéder à une clientèle ciblée qu'ils ne touchaient pas auparavant (résidence secondaire, clients étrangers...). » Christian Rampnoux ne le démentira pas. Son entreprise de peinture décoration, Arc-en-Ciel 47 (2 associés 3 compagnons), dispose d'un site depuis mai 2000 qu'il songe à traduire en anglais. « Nous sommes situés à Villeneuve-sur-Lot (Lot-et-Garonne). Mon objectif à terme est d'attirer une clientèle anglaise présente dans notre région. »

De nouveaux services pour fidéliser les clients

Eden Paysage, Sarl antiboise de 7 salariés, s'est dotée d'un site en 1999 (www.eden-paysage.com). Frédéric Mourot, son responsable technique, souhaite développer l'activité auprès des propriétaires des villas de l'arrière-pays. « Notre clientèle est moitié française moitié internationale. Internet devrait nous permettre d'attirer de nouveaux clients. Pour l'heure, grâce à notre site, nous fidélisons nos clients étrangers propriétaires de résidences secondaires en restant en relation avec eux par mail. A la suite de la tempête de décembre dernier, j'ai pu ainsi les rassurer sur l'état de leurs jardins. » Armel Le Compagnon, P-DG de Le Compagnon Construction-restauration (maçonnerie taille de pierre) située en Haute-Loire, utilise le web pour informer ses clients. « Avec certains clients, j'utilise le mail pour adresser des photos du chantier. Ils suivent les travaux en temps réel. » Armel Le Compagnon est internaute de longue date. Son entreprise est éclatée sur quatre sites. « Très vite, nous avons communiqué entre nous via la messagerie : transfert de fichiers : projets de factures, devis, images de chantiers..., tout transite par le web. »

Des espaces clients en ligne

Plusieurs entreprises développent des espaces clients sécurisés en ligne. « Aujourd'hui, notre site est une vitrine de l'entreprise, explique François Asselin, P-DG d'Asselin SA, entreprise de charpente menuiserie de 80 salariés des Deux-Sèvres. Demain, nous voulons développer un espace client. Grâce aux photos numériques, il sera possible de suivre l'évolution des travaux en atelier sur le Net. »

Son homologue Pascal Jacob, P-DG de Jacob Structures bois SA (PME de charpente de 30 salariés située près de Nevers), a développé des extranet. « Un client peut, par le biais d'un extranet, suivre sa commande en ligne, de l'étude technique à la livraison de la charpente sur le chantier. Sur nos 700 clients, 50 sont ainsi connectés. Notre souhait est de permettre à davantage de clients d'être équipés pour pouvoir développer ce genre de services. » En 1998, il a ainsi créé une SSII, Microsit Welcom, dont l'objet est d'aider les entreprises du BTP à s'équiper sur Internet.

Du côté des grandes entreprises, la majorité dispose d'un site. Un premier type de services est apparu en ligne : l'emploi. Internet est incontournable pour attirer les jeunes diplômés. Deuxième type de service, la mise en commun des moyens et des connaissances. Par le biais d'intranet, les entreprises développent le « knowledge management », c'est-à-dire le partage dynamique des connaissances. « Cela nous permet de capitaliser nos retours d'expérience sur les chantiers », explique Jean Weiss, directeur technique bâtiment de GTM Construction, qui a développé Gesco, système interne de gestion des connaissances, qui recueille les informations de l'appel d'offres à la réalisation des travaux.

Vers le développement des places de marchés

Mais les possibilités de développement sont ailleurs. Les grandes entreprises surveillent le développement des places de marché BTP : gestion de projet en ligne, e-commerce, achats en ligne, sont autant de fonctions marginales aujourd'hui mais qui vont se développer.

Les sites portails affûtent leurs offres que testent les grandes entreprises. Via B2Build, plate-forme d'échanges BTP, Hervé Thermique gère depuis septembre sur Internet ses commandes automatisées avec le spécialiste de la robinetterie CGR. « Nous avançons aussi avec le fournisseur de gaines KDI, explique Laurence Hervé, responsable informatique. Nous avons choisi B2Build car leur approche colle le mieux à notre politique achat décentralisée. Notre but n'est pas de faire des "coups" ponctuels (et donc de pratiquer des enchères en ligne) mais de réaliser du volume avec nos fournisseurs attitrés. Actuellement, ces opérations sont des pilotes. Nous n'avons pas fait d'études de coût. Il est clair que si demain nos 4 000 fournisseurs rejoignent cette plate-forme, nous réaliserons des gains évidents, sachant que nous réalisons environ 15 000 factures par mois. »

Dans un autre registre, GTM Construction mettra à l'épreuve, en 2001, sur plusieurs chantiers, l'offre de gestion de projet en ligne développée par constructeo.com, dont elle est actionnaire avec Vinci. NFTP, entreprise de génie civil, a testé, elle, l'offre d'achat en ligne d'eu-supply. Des PME aux majors, chacun se prépare au raz-de-marée Internet. Seule incertitude : quand et avec quelle intensité arrivera la vague ?

23% des entreprises du BTP possèdent un site

19% des entreprises du BTP de moins de 10 salariés ont un accès Internet

55% des entreprises du BTP de 10 salariés et plus sont connectées

81% veulent développer les échanges de documents en ligne

80% des entreprises du BTP utilisent l'Internet au moins une fois par semaine

92% utilisent l'Internet pour communiquer

88% recherchent des informations techniques

94% des entreprises du BTP recherchent des informations sur le web

82% des informations sur les fabricants ou les produits

53% recherchent des informations sur les marchés publics

84% des entreprises du BTP souhaitent obtenir en ligne les normes et les DTU

3% ont acheté en ligne

* Chiffres issus du sondage Le Moniteur/BVA publié dans notre édition du 24 novembre 2000.

Acheter en ligne JEAN-PAUL SYLVESTRE, directeur d'exploitation chez NFTP

200 t d'acier à façonner pour un million de francs. Telle est la commande que NFTP, société francilienne de génie civil ouvrage d'art (100 salariés, groupe Carillion), a confié en mars 2000 à eu-supply.com, l'une des places de marché du BTP. « Sans service achat, ce sont nos directeurs de travaux qui préparent la décision d'achat. Nous avons voulu tester l'offre d'eu-supply », explique Jean-Paul Sylvestre, directeur d'exploitation. Première étape, établir le cahier des charges. « Nous avons ensuite transmis les listes de 3 ou 4 fournisseurs avec lesquels nous travaillons. Eu-supply en a ajouté d'autres. » La présélection effectuée, les enchères inversées commencent ! « Le prix de départ est fixé par une pré-offre. Ensuite, chaque fournisseur propose son prix. J'ai connaissance en temps réel des offres de chacun. Les fournisseurs, en revanche, ne savent pas qui, de leur concurrent, fait telle proposition. » Tout se joue en 2 heures. « Finalement, le prix nous convenait. C'était un prix compétitif, auquel s'est ajoutée la commission d'eu-supply, égale à 2,5 % du montant de la transaction. »

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Un cybercatalogue maison MAX-HENRI POLLAK, directeur des achats chez Spie Batignolles

Deux ans et demie après son lancement, le « magasin virtuel » de Spie Batignolles, qui a enregistré un montant s'élevant à 2,4 millions de francs en octobre (500 000 francs en janvier), entre en phase de maturité. La solution mise en oeuvre est basée sur un accès « filtré » en fonction des régions à une base de données centrale ; un découpage correspondant au marché très atomisé des fournisseurs. « Nous observons une diminution des coûts des transactions, due à un effet de globalisation, et un gain de temps, lié au transfert automatisé sur le système comptable de la chaîne de traitement des commandes », souligne Max-Henri Pollak.

L'ancien directeur des achats de Faurecia reconnaît avoir sous-estimé les obstacles liés au changement dans les pratiques d'achat, tant vis-à-vis des fournisseurs qu'en interne. Une enquête réalisée en septembre a montré que si la quasi-totalité des chefs de chantier et des conducteurs de travaux jugent l'utilisation du cybercatalogue facile, des dysfonctionnements sont mis en évidence (respect des délais, qualité...). Surtout, une majorité d'utilisateurs souhaiterait davantage de réponses sur le cybercatalogue... « Il va falloir que nous montions en puissance », confie Max-Henri Pollak. Le directeur des achats de Spie Batignolles mène une réflexion sur la meilleure stratégie à mener : continuer à développer son système propriétaire, pour le doter de fonctions de communication plus élaborées avec les fournisseurs, ou bien rejoindre une place de marché à des conditions avantageuses, sachant que la mariée arrive avec une corbeille (160 fournisseurs) enviable.

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Un site qui attire les clients étrangers JEAN-JACQUES FOURNIAL, maître-artisan chauffagiste

Point n'est besoin d'être un mastodonte du bâtiment pour oser créer son site et vouloir en tirer parti, voire profit, surtout lorsqu'on travaille en Dordogne, un département dont raffolent nos voisins anglais et hollandais. C'est ce que réalise avec succès Jean-Jacques Fournial, 36 ans, maître-artisan chauffagiste-plombier à Sarlat-la-Canéda (Dordogne), branché sur le Net depuis deux ans.

Un nouvel horizon commercial s'est ouvert pour sa petite entreprise depuis qu'il a créé son premier site (www.fournial.com). « Cela m'a permis de travailler avec les Britanniques, qui achètent des résidences secondaires à restaurer. C'est une clientèle aisée qui se sert régulièrement d'Internet, mais qui est méfiante vis-à-vis des artisans français. Avant Internet, il y avait un problème de confiance avec la clientèle étrangère, généralement absente lors du déroulement du chantier. Je me suis équipé d'un appareil photo numérique et, à chaque phase importante, j'envoie les clichés. Les clients apprécient, ils visualisent l'évolution du chantier. »

Ils voient, ils y croient. Un climat de confiance s'est instauré et cette initiative a tellement plu que la diaspora anglaise s'est passé l'adresse.

Jean-Jacques Fournial, qui travaille avec deux ouvriers, a sérieusement étoffé sa clientèle, au point de se consacrer presque exclusivement aux chantiers individuels. Une bonne chose pour cet artisan qui développe une exigence de qualité dans l'exercice de sa profession. Aujourd'hui, Jean-Jacques Fournial se permet d'être plus sélectif dans ses choix et espère accéder à des chantiers plus prestigieux, générant des marges satisfaisantes. Cela devrait se concrétiser grâce au nouveau site qu'il est en train de peaufiner. « Ce nouveau site sera plus fonctionnel et j'en attends un meilleur référencement, ce qui me permettra d'être plus accessible sur le Net », souligne-t-il. Son seul regret est qu'il n'a pas été encore possible de créer une page en anglais. « Il faut que je trouve quelqu'un qui puisse traduire en anglais technique et créer des équivalences de termes comme pour maître-artisan. »

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De la gestion des chantiers à la clientèle sur Internet LAURENCE HERVE, responsable informatique chez Hervé Thermique

Hervé Thermique lance un service inédit qui devrait être opérationnel à partir de début 2001 : la possibilité de suivre gratuitement et au jour le jour le déroulement des chantiers sur le site Internet de l'installateur de systèmes de chauffage et de climatisation. « Nous allons proposer à nos clients qui nous en font la demande d'accéder à leurs dossiers par le biais d'un mot de passe et d'un code d'accès. Notes techniques, pièces administratives, plans, comptes rendus de chantiers, courriers relatifs aux bureaux d'études et à la maîtrise d'ouvrage... l'ensemble des documents - hormis ce qui relève de notre gestion interne - sera disponible en ligne », explique Laurence Hervé, la responsable informatique.

Le système est en cours de validation avec une vingtaine d'entreprises dont ADP (Aéroport de Paris). Et Hervé Thermique prévoit qu'un tiers de sa clientèle ne tardera pas à vouloir bénéficier de ce « plus commercial ». « Nos clients réguliers, parmi lesquels une majorité d'industriels, se sont montrés très intéressés par ce service qui offre une grande réactivité et leur évite l'archivage », précise Christophe Philipponneau, le directeur de l'agence de Rochefort chargé de la mise en place du projet, précisant qu'une étude préalable a montré que 60 % de la clientèle de l'entreprise était connectée. Techniquement, la demande ne pose aucune contrainte particulière. En fait, il s'agit d'un extranet, par le biais duquel Hervé Thermique exporte des éléments concernant la gestion des projets contenus sur son système interne. « Nous avons mis en place depuis août un mode de classement uniforme des documents au sein de nos vingt-cinq agences. Une fois les demandes paramétrées par nos chargés de clientèle ou nos techniciens de bureaux d'études qui ont tous été formés, notre système abreuvera automatiquement chaque nuit l'extranet », résume Laurence Hervé.

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L'échange en ligne des études de charpente MARC WESTRELIN, maître-artisan charpentier

Le mail, Marc Westrelin ne pourrait plus s'en passer. Son entreprise de charpente de 9 salariés située à Meteren en Flandre intérieure, près de la frontière franco-belge, dispose d'un site depuis 1998 (home.nordnet.fr/~westrelincharp) et toute l'entreprise est connectée en réseau.

« Nous avons un bureau d'études intégré. Le mail est pour nous un outil de travail quotidien pour l'échange en numérique de plans ou d'études. La charpente est faite sur une base béton, explique Marc Westrelin.

Dans 90 % des cas, l'étude béton est réalisée par un bureau d'études. Nous nous faisons communiquer ce travail par mail. Ainsi, notre fond de plan est fait. Grâce à un logiciel de dessin adapté, nous dessinons notre charpente dessus. Cela nous permet un gain de temps considérable. Il faut de 10 à 15 heures pour réaliser un fond de plan. Par ailleurs, cela limite les risques d'erreurs car nous travaillons avec la même trame que le gros oeuvre. »

En 1999, l'entreprise a réalisé un chiffre d'affaires de 5,5 millions de francs (838 470 d'euros). « Un million est venu par le biais de notre site », précise Marc Westrelin.

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Des services clients en ligne SERGE COUSIN, P-DG de l'entreprise de génie électrique et climatique lilloise CIV France

Cela fait quatre ans que cette entreprise de génie électrique et climatique lilloise (27 salariés) s'est dotée d'un site : www.civ.fr.

Serge Cousin, son P-DG, ne veut pas en rester là. « Dès janvier 2001, nous allons le transformer pour en faire un site de paiement. Tous nos clients pourront passer leurs commandes en ligne. »

Autre service, proposer des pré-devis en ligne. « Grâce à une feuille de calcul simplifiée, nos clients pourront estimer eux-mêmes le coût de leurs travaux. Ce pré-devis est un premier filtre avant le devis réel. Nous l'avons testé sur une trentaine d'opérations pour nous assurer que la marge d'erreur est acceptable (3 à 4 % maximum). »

Serge Cousin veut travailler en ligne avec ses fournisseurs. « A l'avenir, Internet sera un critère de choix, prévient-il. Il va bouleverser nos métiers. Nous devons tourner le dos à nos méthodes de travail classiques. » Serge Cousin veut externaliser la gestion de sa base produits, des tarifs, et organiser la livraison en aval. L'entreprise se donne les moyens de ses ambitions. 500 000 francs ont été investis ; un prestataire extérieur (Oparia) l'assiste. L'objectif est d'« en faire un site interactif marchand. La clé de voûte du système est notre base produits ». Son actualisation incombe à un webmaster nouvellement embauché. Derrière, un centre d'appel se met en place pour aider le client à installer le produit. « Pour cette nouvelle activité, nous avons recruté des jeunes BTS immotique domotique. Parallèlement, nous allons référencer nos poseurs. »

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