En direct

Le multiservice

le 05/02/1999  |  BâtimentProduits et matérielsQualitéEquipementEurope

Ma newsletter personnalisée

Ajouter ce(s) thème(s) à ma newsletter personnalisée

Bâtiment
Produits et matériels
Qualité
Equipement
Europe
International
France
Paris
Technique
Valider

Qu'est-ce que le multiservice ?

Ce système consiste en un ensemble d'activités liées aux services, à la gestion technique des bâtiments et à l'administration d'une entreprise, quelle qu'en soit leur nature, et exercées sous une même autorité : le nettoyage, l'entretien, la sécurité, la maintenance des bâtiments et des équipements, les fournitures... mais aussi les services aux usagers (voyages, assurances, restauration), et parfois la comptabilité...

Ainsi, les entreprises qui ne peuvent assurer par elles-mêmes l'intégralité des tâches liées à leur bonne marche, les confient à une société spécialisée en multiservice.

Quelle est l'origine de ce concept ?

Le multiservice est né en Angleterre et aux Etats-Unis, sous le terme de facilities management, que l'on peut traduire par « gestion des installations ». Dans un premier temps, les entreprises de multiservice étaient des entreprises spécialisées dans les domaines d'activités touchant à la maintenance des équipements techniques du bâtiment : génie climatique, électricité, plomberie... Au fil du temps, l'évolution technologique et celle de la demande des responsables des services généraux des sociétés, qui souhaitent de plus en plus dialoguer avec des entreprises capables de maîtriser tous les corps d'état, ont amené celles-ci à diversifier leur offre, souvent à partir d'un service de maintenance ou de dépannage proposé à leurs clients.

Comment définit-on les différents niveaux d'intervention ?

Les prestataires rassemblent les différents métiers des services généraux dans des prestations multitechniques et multiservices :

Le multitechnique (exploitation et maintenance technique) comprend des prestations telles que l'entretien-réparation du gros oeuvre et du second oeuvre des bâtiments, la climatisation, le chauffage, l'air comprimé, les courants forts et courants faibles, la maintenance, la GTC (gestion technique centralisée), gestion des équipements de sécurité.

Le multiservice (facilities management) ajoute au multitechnique l'accueil, le standard, le courrier, les télécommunications, l'archivage, la manutention, la sécurité, le nettoyage, l'entretien des espaces verts... et parfois la maintenance informatique.

Quels avantages pour une entreprise à externaliser les services ?

L'entreprise s'adresse :

à un interlocuteur unique, ce qui constitue un gain de temps et une réaction rapide face à des problèmes de diverses natures, en évitant la multiplication des contrats ;

à un professionnel qui possède des savoir-faire et qui maîtrise les réglementations : il lui apporte en plus des conseils pour l'amélioration, l'entretien et la valorisation de son patrimoine.

L'entreprise bénéficie :

d'une maintenance plus préventive que curative, donc globalement moins onéreuse ;

et dans certains cas, de la reprise de son personnel des services généraux, par son prestataire ;

A quels risques une entreprise peut-elle faire face ?

Dans certains cas, la mise en place de contrats multiservices est un échec pour diverses raisons.

L'entreprise n'a pas suffisamment vérifié : la qualification du personnel du prestataire de multiservice ; sa situation financière, les garanties d'assurance en cas de litige ;

L'entreprise n'a pas su garder : la mémoire de son site ; la mainmise sur son prestataire ; la maîtrise de son contrat ; la maîtrise de la négociation et de l'organisation de la reprise de son personnel des services généraux par son prestataire.

Que faut-il se demander avant de souscrire un contrat ?

Avant de s'engager dans un contrat, il faut entreprendre une réflexion sérieuse consistant à comparer la situation existante et la situation future.

Cette comparaison doit porter sur le niveau des prestations assurées et les services rendus, d'une part, et sur les coûts, d'autre part.

L'analyse des coûts en particulier doit être menée dans le détail (coûts directs, mais aussi indirects : coût de gestion par exemple).

Ne pas omettre les missions de maîtrise d'ouvrage et de contrôle qui, bien entendu, restent à la charge de la société.

Il faut se poser des questions très en amont : quels prestataires consulter et quelles qualifications demander ? Quelle est la durée du contrat ? Comment changer de prestataire si nécessaire ? Quelle distinction faire entre les prestations de coordination-gestion et les prestations techniques ?

Le contenu des prestations doit être soigneusement examiné : quelles en sont les limites ? Quels sont les équipements concernés, les services associés, la nature des contrats, la prise en charge des garanties ?

Il faut bien étudier la réalisation des prestations : quel niveau de qualité choisir ? Comment faire en sorte que le prestataire intègre effectivement une démarche de maintenance préventive ?

Il faut assurer un contrôle des prestations : quelle forme donner au plan d'assurance qualité ? Quel tableau de bord mettre en place ?

Et intégrer le nouveau contrat dans la structure existante : quelle doit être la nouvelle répartition des tâches ? Quels sont les nouveaux modes d'organisation à mettre en place ?

Que représente le multiservice en France

La France n'en est encore qu'au début du multiservice. Le marché reste pauvre : les vrais professionnels sont rares. La profession n'est pas encore organisée et n'a pas de code de déontologie. Parmi les grands prestataires de multiservice : Asertec, Immodef, Elyo (Suez/Lyonnaise des eaux), Dalkia (Vivendi), Exprimm...

Chiffre d'affaires global estimé en France : 3,5 milliards de francs en 1998 ; taux de croissance annuelle évalué à 10 %.

A RETENIR

Quoi ?

Externaliser une partie de ses activités, c'est déléguer à un interlocuteur unique, à la fois le multitechnique et les services généraux.

Qui ?

Une entreprise de multiservice est une entreprise généraliste qui met à disposition de ses clients des spécialistes.

Comment ?

En externalisant la gestion de ses services, l'entreprise réalise des économies. Mais attention au montage des contrats et aux garanties de résultat.

POUR EN SAVOIR PLUS...

Textes de référence

« Facilities 98/99 », 5e édition, EFAM, tél. : 01.41.18.86.18.

« Arseg Info : l'officiel des services généraux », tél. : 01.55.57.10.10.

Où se renseigner ?

Apemi (Association professionnelle des entreprises de multiservice immobilier) : 10, rue du Débarcadère, 75852 Paris Cedex 17, tél. : 01.49.46.55.10.

Apogée (Institut français du management immobilier) : 11, bd Brune, 75682 Paris Cedex, tél. : 01.40.44.90.64.

Les bonnes raisons de s’abonnerAu Moniteur

  • La veille 24h/24 sur les marchés publics et privés
  • L’actualité nationale et régionale du secteur du BTP
  • La boite à outils réglementaire : marchés, urbanismes, environnement
  • Les services indices-index
Je m’abonne
Supports Moniteur
Ajouter Le Moniteur à l'écran d'accueil