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La relation client laisse à désirer

B. K. |  le 10/02/2017  |  Conjoncture

Promoteurs -

En matière de relation client, les promoteurs immobiliers ont du pain sur la planche. Selon une étude(1) du cabinet de conseil Simon-Kucher & Partners réalisée en partenariat avec Research Now, 49 % des clients ne recommanderaient pas le promoteur qui a bâti leur logement. Le cabinet a calculé le net promoter score (NPS) de la profession. Cet indicateur mesure la satisfaction client : plus il est négatif, plus la part de clients insatisfaits est élevée. Il en ressort que les professionnels ont de la marge pour s'améliorer, puisqu'ils obtiennent un score de - 34 % ! Ils font certes mieux que les syndics de copropriété (- 46 %) mais sont loin derrière les constructeurs de maisons individuelles (- 5 %).

Communication plus personnelle. Les clients les moins satisfaits ont essuyé « des retards de livraison ou n'ont pas pu modifier le plan de leur logement, indique Alexis Chéry, directeur senior du cabinet de conseil. Ces frustrations auraient pu être gérées plus efficacement si le promoteur avait mieux informé son client de l'agenda de construction du programme. Aujourd'hui, la communication est jugée trop administrative et impersonnelle. » Enfin, 40 % des personnes interrogées estiment que le prix est l'un des principaux freins à l'acquisition d'un logement neuf, juste devant les défauts de construction à la livraison et l'achat sur plan. « Les gestes commerciaux et les remises font douter le client du rapport qualité-prix du logement à acquérir », estime Florent Jacquet, partner du cabinet. A utiliser avec parcimonie !

(1) Etude menée sur un échantillon représentatif de 1 259 clients.

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