Des stratégies sur mesure à l'écoute des utilisateurs

« Le marché de la maintenance connaît actuellement une évolution spectaculaire. Mais cette évolution est loin d'être terminée », constate Michel Ducret, un ancien d'ADP (Aéroports de Paris), secrétaire général adjoint de l'AFIM (association française des ingénieurs et responsables de maintenance, plus de 2 000 adhérents). « Le marché se cherche, tant du côté des donneurs d'ordres que des entreprises spécialisées », estime également Annie Roussey, responsable de la communication et des relations publiques de l'ARSEG (association des responsables des services généraux, 740 adhérents) et directrice des services généraux du groupe de publicité DDB Needham.

Malgré cette hétérogénéité, on retrouve un (seul) point commun entre tous les maîtres d'ouvrage confrontés à des problèmes de maintenance, qu'ils soient publics ou privés, dans le tertiaire ou dans l'immobilier : le rejet des offres globales. « Je ne crois pas aux sociétés capables de résoudre tous les problèmes et pouvant être pointues dans plusieurs métiers », remarque à cet égard Etienne Siccardi, responsable des services immobiliers et techniques de l'Université de Bourgogne, à Dijon.

Voici la « stratégie » maintenance des six donneurs d'ordres interrogés par « Le Moniteur » dans le cadre de cette enquête.

L'Université de Bourgogne (30 000 étudiants, 210 000 m2) effectue en interne la maintenance légère, grâce à une équipe technique et d'entretien d'une vingtaine de personnes. Par contre, la maintenance « lourde » est sous-traitée à des entreprises spécialisées. Globalement, le budget maintenance atteint tous les ans au moins 10 millions de francs, dont 8 millions pour la partie sous-traitée.

Dans le groupe Accor, notamment en ce qui concerne la chaîne trois étoiles Novotel, on n'a recours à la sous-traitance que pour le téléphone, la sécurité incendie, les ascenseurs, etc. Tout le reste est réalisé en interne, par le responsable technique de chaque établissement qui s'appuie sur l'ingénieur régional maintenance, lequel faisant également parfois appel à Accor Services Immobilier (ASI, plusieurs dizaines de spécialistes, intervenant pour l'ensemble des enseignes du groupe). Alain Jordat, le directeur technique de Novotel, résume la stratégie maison

en affirmant notamment : « Nous faisons le maximum de choses en interne ».

A la BNP, la stratégie est à peu près identique. « Le plus souvent, la maintenance est traitée en interne, car il faut bien utiliser les compétences de nos équipes. Seuls les sites éloignés et les opérations »pointues« , relatives notamment à la climatisation, à l'eau, à l'électricité, à la sécurité, aux ascenseurs, etc., sont confiées à des prestataires extérieurs », précise Michel Passant, directeur de la DOAT (direction des opérations et de l'appui technique).

Le groupe Trema, un des leaders européens de l'urbanisme commercial (700 000 m2, 13 centres commerciaux), ne fait appel presque exclusivement qu'à des prestataires extérieurs spécialisés dans la climatisation, le chauffage, les portes automatiques, les groupes électrogènes, le nettoyage, etc. Avec une obligation de résultats. « Mais cette obligation est presque plus morale que contractuelle », tient pourtant à préciser Thierry Lacaze, le directeur exploitation du groupe.

Chez DDB Needham, dont les services généraux sont dirigés par Annie Roussey, quatre techniciens ont assuré, pendant longtemps, la maintenance des immeubles. Il y a un an, pour s'occuper des 12 000 m2 du groupe, Annie Roussey a changé son fusil d'épaule et est passée d'un contrat multi-techniques à un contrat d'OPC (ordonnancement, pilotage, coordination), afin qu'un coordonnateur puisse planifier le travail des différents prestataires de services.

Chez Efidis, qui gère plus de 30 000 logements sociaux locatifs, la tendance est également de remplacer les régies par des sous-traitants. « Le coût d'une régie est difficile à expliquer aux locataires qui payent des charges », remarque à ce sujet Michel Thareau, directeur du patrimoine de cette filiale du groupe Crédit Foncier. D'où le recours à des prestataires de services extérieurs (pour un peu plus de 300 millions de francs par an) spécialisés dans le chauffage, les espaces verts, etc. Les contrats et les cahiers des charges sont très précis et prévoient des pénalités en cas d'insuffisance de prestations et de dysfonctionnements. « Notre souci, c'est de satisfaire les locataires, si possible au moindre coût », conclut Michel Thareau.