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Des solutions pour optimiser les prestations de nettoyage

FRANCOIS SAGOT, JACQUES LE BRIGAND |  le 02/03/2001  |  TechniqueRéglementation technique

Souvent délaissés par les gestionnaires de patrimoine, les contrats de nettoyage représentent un tiers du budget maintenance d'un bâtiment. Les améliorations passent par une meilleure définition des contrats, un contrôle rigoureux des prestations et le choix de revêtements faciles à entretenir.

Le nettoyage des locaux apparaît souvent, aux yeux des gestionnaires de patrimoine, comme une activité ingrate qui ne mérite pas qu'on s'y attarde. Pourtant, il influe directement sur l'image de l'entreprise qui occupe les locaux. En effet, selon une étude réalisée pour le compte de la Fédération des entreprises de propreté (1), « 33 % des personnes interrogées indiquent avoir eu des doutes sur le sérieux d'une entreprise dont les locaux étaient mal entretenus, et 24 % sur la qualité des soins d'un hôpital ou d'une clinique ».

De plus, l'activité de nettoyage représente un poste de dépenses non négligeable dans le budget maintenance d'un bâtiment, de l'ordre du tiers. Qu'on en juge : il faut compter annuellement, pour des prestations standards (voir tableau), environ 9,15 à 15,2 euros HT/m2 (60 à 100 francs).

Marc Moro, directeur de l'expertise immobilière de l'Union des caisses nationales de sécurité sociale (Ucanss), estime que, « si l'on raisonne en coût global, avec une durée de vie des bâtiments de l'ordre de quarante à cinquante ans, on s'aperçoit que l'investissement initial lié à la construction ne représente que 25 % environ des sommes dépensées, contre 20 à 25 % pour les contrats de maintenance et 20 à 30 % pour le budget lié au nettoyage des locaux (le reste est attribué aux services associés au fonctionnement : accueil, gardiennage, entretien des espaces verts...). Or, les contrats liant les gestionnaires à des prestataires de services se résument souvent à des considérations simples telles que : il faut que ça brille, il faut que ça sente bon, il faut que ça... soit propre ! ».

Des revêtements faciles à entretenir

Cette situation a conduit l'Ucanss à réaliser un guide des contrats de nettoyage à destination des quelque 600 gestionnaires de patrimoine appartenant à l'Union. Pour mener à bien ce travail, qui a duré deux ans, une large concertation a été engagée pour connaître les pratiques en vigueur. Et un partenariat a été engagé avec le bureau d'études Gestec (filiale d'Eurogem), spécialisé dans la maintenance (voir interview). La caisse d'allocations familiales de Nantes a servi d'expérimentation pilote à la démarche (voir ci-dessous).

« Les études montrent que l'aspiration et le lavage des sols représentent, à eux seuls, 60 % du temps consacré à l'entretien des bâtiments recevant du public. Si l'on raisonne en coût global, sur une durée de sept ans, le nettoyage des revêtements de sol représente 86 % des sommes dépensées contre seulement 10 % pour le prix d'achat et 4 % pour les réparations », indique Anne Coudignac, responsable marketing chez Bonar Floors, société spécialisée dans les revêtements de sol.

Le choix des matériaux et, plus particulièrement, de revêtements faciles à entretenir est donc déterminant. Il faut s'orienter vers des produits qui vieillissent bien et soient faciles à nettoyer, adaptés aux locaux et antistatiques. Si ces paramètres peuvent sembler simples, a priori, ils ne sont pas toujours respectés par les concepteurs. Or, très souvent, en raison d'une appréciation subjective, c'est plus l'état de vétusté qui est jugé que la propreté. « Nous avons établi des fiches méthodes afin que les matériaux soient en adéquation avec l'usage des locaux, témoigne Marc Moro. Si pour les murs, en règle générale, nous privilégions la toile de verre que l'on repeint périodiquement, en revanche, il n'y pas de produit miracle pour les sols. »

Bonar Floors, qui propose à son catalogue une gamme de tapis de propreté, considère que 90 % des salissures d'un bâtiment proviennent de l'extérieur. Sa solution est simple : il s'agit d'identifier les zones de transit afin d'y installer des barrières de propreté.

En complément, les zones secondaires telles que les ascenseurs, les zones techniques, les locaux où sont implantés les distributeurs à boissons, les cafétérias et les cuisines font l'objet d'une surveillance avec, si besoin est, un traitement spécifique.

(1) Etude Démoscopie réalisée en 1998 auprès de 1 000 personnes de 15 ans et plus, pour le compte de la Fédération des entreprises de propreté.

TABLEAUX :

- Coût du nettoyage pour une activité de type bureaux (valeur premier trimestre 2000)

Applicables à des immeubles de conception courante, ces budgets sont relatifs à des contrats avec obligation de résultats.

- Exemple de coûts indicatifs de nettoyage de vitrerie (valeur premier trimestre 2000)

La fréquence d'intervention sur la vitrerie varie selon le niveau d'exigence et le bâtiment, une fois par an à quatre fois par an.

Le salon de la propreté

Le VIIe salon des professionnels de la propreté se déroulera à Paris-Expo, porte de Versailles, du 13 au 16 mars 2001. Une des caractéristiques de cette édition est l'intérêt marqué par les industriels du bâtiment pour présenter des produits dont l'entretien est réduit.

Renseignements : Europropre, organisé par Miller Freeman ; site Internet : www.europropre.com ; serveur vocal : 08.36.68.09.29.

A Nantes, la nouvelle Caisse d'allocations familiales traque les poussières et les taches oubliées

L'exercice est presque devenu un rituel. Tous les quinze jours, vers 7 h du matin, il débute par un tirage au sort, effectué à l'aide du logiciel Sysmepro, des pièces qui seront passées en revue : sanitaires, bureaux, salles de réunions, couloirs, escaliers... Alain Bonnet, responsable du service gestion du patrimoine à la Caisse d'allocations familiales de Loire-Atlantique (Cafla), et Fethia Canivet, salariée de la société CO.GE.H et responsable de l'équipe qui assure le nettoyage des quelque 13 000 m2 de locaux, se saisissent de la liste concoctée par l'ordinateur et entament l'inspection.

Traces de doigts sur les portes et les miroirs, taches sur le sol, coulures de produit d'entretien, absence de sacs dans les poubelles, salissures adhérentes, présence de tartre sur les robinets... Pendant une heure, chaque coin et recoin va être ausculté à la loupe. Pas une miette qui n'échappe à l'oeil d'Alain Bonnet. Ici, le chiffon essuie la poussière avant de subir le test de l'échelle de Bacharach. Là, un détergent s'attaque à une auréole persistante. Si celle-ci s'efface, de précieux points s'envolent. Plus loin, le binôme s'arrête à une volée de marches et part à la chasse d'éventuels moutons. La méthodologie est stricte. Par exemple, les déchets au sol sont classés en deux catégories selon que leur taille est inférieure ou supérieure à celle d'une carte bancaire. Pour les taches, la dimension de référence est de 9 cm2.

Exit donc le contrat avec obligation de moyens. Place au marché avec obligation de résultat. Achevé en mars dernier, le nouveau bâtiment de la CAF à Nantes sert de site pilote au guide sur le nettoyage de l'Ucanss. « C'est notre premier contrat de ce type dans la région. Au départ, ça surprend. Mais, finalement, c'est bien. Au moins, on nous juge sur la qualité de la prestation », confie René Sourisse, en charge du secteur Pays de la Loire de l'entreprise CO.GE.H. Le bâtiment a été divisé en cinq zones pour lesquelles, en fonction de leur vocation (accueil du public, espaces techniques...), trois niveaux de qualité ont été définis. Avec, à la clé, en cas de mauvais résultat, trois pénalités forfaitaires selon l'état des lieux : 76, 228 ou 457 euros HT (500, 1 500 ou 3 000 francs). Inversement, si la note globale excède 115 %, un bonus peut rattraper un malus antérieur.

Fin de la visite. Alain Bonnet saisit les données sur écran. Le bilan du jour affiche une moyenne supérieure à 107 % (le malus commence à partir d'une note inférieure à 98 %). Fethia Canivet sourit. « Il n'y a pas photo, estime Aline Bernadac, responsable des services généraux de la Cafla, entre l'obligation de moyens qui concernait l'ancien bâtiment et l'obligation de résultat aujourd'hui. De plus, le tirage au sort implique pour la société CO.GE.H un effort constant et égal. Et la propreté a des répercussions sur le personnel de la Cafla qui change d'état d'esprit. » Lequel a obligation chaque soir de laisser derrière lui un bureau impeccable, clavier et souris d'ordinateur posés sur l'écran.

PHOTOS : L'échelle de Bacharah permet d'évaluer dix niveaux de gris échelonnés de 0 à 9.

L'opérateur passe un chiffon blanc sur la surface à contrôler. La partie encrassée est placée derrière l'échelle pour comparer la teinte aux différents niveaux de gris.

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"Nous allons vers des contrats avec obligation de résultat" LAURENT GOBERT, responsable du département conseil de Gestec (filiale d'Eurogem)

Le passage, pour les bâtiments de taille importante, des contrats à obligation de moyens aux contrats avec obligation de résultat constitue, à mon avis, une évolution importante pour la profession. Cela risque de modifier, à terme, les habitudes de travail en amenant les agents à analyser les opérations. Cependant, pour des locaux dont la surface est inférieure à 3 000 m2, il vaut mieux s'orienter vers des contrats simplifiés avec obligation de moyens. Mais, au-delà, s'il y a des problèmes particuliers d'hygiène, le contrat avec obligation de résultat me semble plus approprié. En effet, face à la relative insatisfaction que je constate généralement chez les gestionnaires, ce type de contrat permet de mettre en place un suivi réel et objectif des prestations. Il doit s'appuyer sur la norme NF X 50-794, relative aux activités de service de nettoyage industriel, complétée de ses deux fascicules d'application. La rédaction du contrat doit être le fait du gestionnaire de patrimoine et non de l'entreprise prestataire. Il faut donc se poser les bonnes questions, à commencer par le niveau de prestations que l'on désire. Le mieux est de procéder à un audit pour vérifier si les prestations réalisées sont conformes au contrat. L'objectif n'est pas tant de gagner de l'argent que de payer le juste prix. Toutefois, nous sommes parfois amenés à définir un cahier des charges en fonction d'un budget alloué. De toute façon, il faut renégocier les contrats tous les trois ans.

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