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« Dans le B to B, l'enjeu est de fidéliser les clients via des services liés à l'achat »

Propos recueillis par L. D. |  le 08/11/2016  |  TransportsNégoceApprentissageCommunication

Francois Scheid, professeur et responsable de l'enseignement marketing digital à l'EM Lyon Business School, souligne la nécessité de déployer services, formations et informations tous canaux.

Comment expliquer la montée en puissance de la digitalisation des services ?

En cinq ans, l'offre digitale dans le B to B a évolué sous l'influence de plusieurs facteurs. Le premier concerne la généralisation des usages en ligne, observés chez tous les individus. Chacun est connecté dans son quotidien et en attend un prolongement dans sa vie professionnelle. Les entreprises ont compris, c'est le second facteur, qu'un important gisement existait autour des services en ligne, qu'il s'agisse d'informations, de formations ou de services. Encore faut-il que les directions générales soient persuadées du bien-fondé d'une stratégie digitale, car le retour sur investissement n'est pas immédiat. L'enjeu est de taille : il s'agit de fidéliser les clients en B to B via des services liés à l'achat lui-même. Le troisième facteur est la mobilité : les artisans et TPE, équipés de tablette sur chantier, souhaitent des outils d'aide à la rédaction de devis ou de réalisation de plans. [...]

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