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Consommateurs-fournisseurs : l’inquiétant désamour

le 23/10/2013  |  Paris

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Energie
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Quelles sont les attentes des consommateurs d’énergie ? Tel était l’intitulé du débat BIP-Enerpresse organisé mercredi 23 octobre à Paris. Avec comme point de départ cette étude du cabinet Accenture montrant que dans 21 pays, « la confiance des particuliers envers les fournisseurs d’énergie s’érode depuis quatre ans ».

Les ménages français se disent de moins en moins satisfaits (57 % en 2013 contre 64 % en 2012), surtout sur le terrain du conseil à l’optimisation des consommations (- 17 points). Pour autant, ils n’en profitent pas pour changer de fournisseur, révélant un conservatisme à l’opposé du nomadisme constaté dans d’autres services (banque, téléphonie, etc.).

Tout se passe comme si la hausse des prix du kilowattheure et la complexification du secteur, consécutive à l’ouverture du marché, rendaient les consommateurs méfiants. « D’autant qu’ils voient l’énergie comme une commodité, sur laquelle ils n’ont pas prise », commente Jérémie Haddad, chez Accenture France. « La nouveauté crée la méfiance, analyse Fabien Choné, au nom de Direct Énergie. Notre maison recueille la plus grande part de réclamations auprès du Médiateur de l’énergie : le client qui choisit le marché est plus vigilant. » Pour François Carlier, de la CLCV, « l’opacité » du secteur (factures illisibles, régulateur « dans sa tour d’ivoire ») joue beaucoup.

Joël Vormus, du CLER, explique ce désamour par « le paradoxe » qu’il y a pour un fournisseur à pousser aux économies d’énergie alors que son coeur de métier est de vendre des kilowattheures. « Parmi les acteurs qu’ils jugent légitimes à prescrire de l’efficacité énergétique, les consommateurs rétrogradent les fournisseurs derrière les pouvoirs publics », observe Jérémie Haddad. ONG et associations de consommateurs caracolent en tête. Et, en quelque sorte, la tonalité parfois accusatrice de leur discours déteint sur le client lambda, qui perd confiance. L’affaire du compteur Linky, mis en épingle par l’UFC-Que Choisir, en est un parfait exemple. Sur ce point, rassurons-nous : les fournisseurs d’énergie « disposent d’atouts pour reconquérir cette confiance grâce à la révolution digitale », selon Accenture. À 54 %, les Français attendent du compteur communicant qu’il incite leur fournisseur à parler économies. « De Linky découleront de nouvelles grilles tarifaires proposant de l’effacement », promet Marc Boillot, d’ERDF.

En attendant, ces fournisseurs mettent le paquet sur le service client : ici une certification Afnor sur la gestion des avis en ligne (GDF Suez), là une hotline pour sourds et malentendants (Lampiris), là encore un trophée du meilleur directeur relation client (EDF).

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