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Artisans et négoces, la grande explication

Propos recueillis par Frédéric Verrimst |  le 12/10/2016  |  NégoceArtisansLoire-AtlantiqueFrance entière

En juillet, Le Moniteur Entrepreneurs & Installateurs et Négoce ont organisé une table ronde entre artisans et négociants à Nantes. Un dialogue très riche !

Messieurs les artisans, dans quelle conjoncture vous trouvez-vous ? Les clients ne sont-ils plus attentifs qu'au prix ?

Arnaud Delaunay -Notre entreprise intervient sur le marché des particuliers et du tertiaire. Nous avons connu un creux en mars-avril. Ça va mieux à présent. Mais je ne me risque pas à parler de reprise.

David Aubry -Nous manquons toujours de visibilité. Le point positif, c'est la relance du crédit d'impôt, qui a boosté notre activité dans le domaine de la fenêtre.

Thierry Arnauld des Lions - Mon carnet de commandes n'a pas été aussi rempli depuis longtemps ! Pourtant, les clients semblent bien plus regardants. Lorsque j'ai lancé mon affaire en 2007, un devis sur deux était signé. À présent, il faut rédiger quatre devis pour conclure une affaire. Ceci implique une charge administrative plus lourde et beaucoup de négociation.

Vincent Scherer -Concernant les devis, ce qui a tout changé, c'est Internet.

Nous avons toujours indiqué clairement aux clients les appareils proposés.

Du coup, il devient facile de retrouver une référence, car toutes les grandes marques figurent désormais sur les sites de vente en ligne… Or, ces sites proposent des offres ponctuelles à des prix très bas, et une livraison en 24 heures. Le tarif est parfois même inférieur à notre tarif professionnel ! Le client final ne comprend pas cet écart. Et nous non plus…

S'ils vérifient les prix en ligne, font-ils moins confiance aux professionnels ?

Vincent Scherer -Au contraire, ils se servent des références sélectionnées par le professionnel dans son devis. Ils se disent : si mon plombier a choisi ce robinet, c'est qu'il est performant. Et ils cherchent le même produit à un prix inférieur.

David Aubry -En menuiserie, on voit ce phénomène pour les stratifiés. Des gens nous font venir pour les mesures, puis nous disent : si je l'achète de mon côté, accepteriez-vous de le poser ? Pour l'instant, je refuse. Mais à terme, n'allons-nous pas devenir de simples poseurs ? Dans ce cas, la marge que nous faisions sur le matériel, il faudra bien la trouver ailleurs… Une autre menace plane : que le négoce finisse par vendre au même prix aux professionnels et aux particuliers. Cela s'est vu.

Le vendeur donne un prix à notre client, puis on téléphone derrière en indiquant la même référence. Et le prix est identique pour nous, les professionnels !

Ces préoccupations des artisans sont-elles corroborées par les études réalisées par les enseignes de négoce ?

Tamara Bedjikian -Ces inquiétudes de nos clients professionnels nous remontent. Nous les comprenons : nous sommes nous-mêmes exposés à cette concurrence du Net. Mais je suis convaincue que nous disposons d'un atout majeur : nos points de vente. Nous y tenons beaucoup, car nos agences et leur personnel apportent une grande partie de notre valeur ajoutée. Les prix sont attractifs aujourd'hui dans la plupart des négoces. La différenciation s'opère davantage sur la proximité et les services.

Concernant les devis, ce qui a tout changé, c'est Internet. Il devient facile de retrouver une référence !Vincent Scherer, associé, Arnaud Delaunay et Associés

La concurrence est-elle plus dure qu'auparavant dans l'artisanat ?

Thierry Arnauld des Lions - Oui. Nous sommes davantage exposés au « black », à la concurrence déloyale et à celle des autoentrepreneurs. Cette concurrence existait déjà, mais plus discrètement. Les clients ont aussi pris des habitudes regrettables, comme nous montrer le devis des concurrents. Un devis est un document confidentiel !

On a beau l'écrire, ils n'en tiennent pas compte.

David Aubry -Heureusement, nous travaillons beaucoup avec des clients fidèles, à qui la marque de la fenêtre importe peu. Ils nous font confiance dans le choix du produit et ils ne discutent pas souvent le prix, d'autant que nous sommes raisonnables !

C'est lors des recherches de nouvelles clientèles que nous sommes [...]

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