Gestion

«Se créer une identité et la conserver»

La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale de la marque. Luce Gougeon, consultante en stratégie digitale, en donne les clés.

Une petite entreprise du bâtiment a-t-elle intérêt à soigner sa relation clients ?

Entre les devis, les chantiers, les factures, le temps manque. Pourtant, l’attachement des clients à la marque accompagne le passage à l’acte d’achat, avec un impact direct sur le chiffre d’affaires. Or, une petite entreprise doit vite se créer une identité et la conserver pour ne pas s’inscrire dans une guerre des prix. La marque joue sa carte, les produits portent leurs fruits, mais la relation clients est gagnante. Chouchouter ses clients, c’est mettre en place une relation de qualité, personnalisée, ce qui à terme les fidélise.

Quelles actions mettre en place ?

La première étape est de bien connaître ses clients. Qui sont-ils ? Quelles sont leurs habitudes de vie ? Comment parlent-ils ? Il est alors possible de les segmenter par type de profils et par cibles, selon le chiffre d’affaires réalisé ; la méthode RFM – la Récence de l’achat (date de la première commande) la Fréquence d’achat le Montant de l’achat – ; les phases de vie du client ; sa valeur, soit sa profitabilité depuis qu’il est client dans...

Vous lisez un article de la revue MEI n° 5918 du 21/04/2017
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