Technique et chantier

Quand la marque prend elle-même en main le service après-vente

Région. Komatsu Rhône-Alpes veille sur un parc de 1 400 machines. Un tiers d’entre elles sont connectées à un système télématique qui permet de les suivre à distance.

En France, le japonais Komatsu s’est construit un réseau mêlant concessionnaires et filiales de distribution. L’une d’elles − Komatsu Rhône-Alpes − couvre sept départements d’une large région lyonnaise s’étendant de l’Ain à la Drôme. Le parc représente environ 1 400 machines Komatsu en activité, dont quelques gros engins de carrière tels qu’une chargeuse sur pneus WA800, des tombereaux rigides HD605 et une pelle hydraulique PC600. « Contrairement à un concessionnaire, qui intervient sur plusieurs marques, nous nous occupons exclusivement des matériels Komatsu », signale Robert Volland, 54 ans, responsable du service après-vente sur le site de Saint-Priest, en banlieue lyonnaise. Celui-ci, construit en 2001, compte un atelier de 2 200 m² comprenant quatre travées, un magasin stockant 2 000 références de pièces détachées et un terrain de 15 000 m² ; 21 personnes y travaillent, dont 6 dépanneurs itinérants, 7 mécaniciens d’atelier, 1 chef d’atelier, 2 magasiniers et 1 commercial dédié exclusivement à la vente de pièces et de services − le PSSR (parts sales and services representative). « Le service après-vente n’est pas un marché captif. Là aussi, nous devons nous battre contre la concurrence », rappelle Robert Volland. En ligne de mire, les négociants en pièces détachées non officielles. « Il faut prouver aux clients que nos pièces d’origine sont plus sûres sans être beaucoup plus chères. » Dans l’offre du PSSR se trouvent également les contrats d’entretien, dits Full Service, par lesquels Komatsu s’engage sur la maintenance des matériels et leur réparation pendant une durée de 5 000 heures. Une soixantaine de ces contrats ont été signés avec Komatsu Rhône-Alpes, un chiffre qui devrait augmenter, d’abord parce que les clients y prennent goût, ensuite parce que l’offre vient d’évoluer. « Certaines de nos machines bénéficient du Komatsu Care : un contrat d’entretien gratuit courant sur 2 000 heures. C’est non seulement un argument commercial qui aide nos vendeurs, mais également un bon moyen de faire découvrir les avantages des contrats de service. » Du coup, l’entretien planifié représente déjà 20 % de l’activité de l’atelier ; 15 % du temps est consacré à la préparation des machines neuves, et 65 % aux réparations, le plus souvent sur site, à l’aide de fourgons d’intervention. Komatsu, qui fut le premier à généraliser en standard le suivi télématique de toutes ses machines, se sert beaucoup de ces nouvelles technologies. « Le Komtrax, c’est le meilleur outil depuis la clef Facom ! » plaisante Robert Volland. Environ 500 des machines que suit Komatsu Rhône-Alpes en sont équipées. En cas de problème, elles envoient une alerte au service après-vente en indiquant quels types d’erreurs elles ont détectés. « Nous avons réduit les alertes à dix types de problèmes pour ne pas être submergés », précise Robert Volland, qui en reçoit quatre ou cinq par semaine. Une fois connecté sur le serveur, il a en revanche accès à la vie complète de la machine. Historique des erreurs enregistrées, consommation de carburant, temps de ralenti, mode de travail… Tout est là. « Les techniciens s’en servent pour mieux connaître la machine sur laquelle ils doivent intervenir. Et cela permet parfois de dépanner à distance. »

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« Le Komtrax, c’est le meilleur des outils depuis la clef Facom »

Robert Volland, responsable du service après-vente

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