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Muscler les services, ou l’incontournable recet te anticrise des négociants

Mots clés : Distribution

Les temps sont durs. Loin des recettes miracles, les négoces doivent travailler leurs fondamentaux et capitaliser sur leur principale valeur ajoutée : le conseil.

Des vendeurs comptoir moins disponibles, moins formés, moins nombreux ; des stocks plus réduits ; des délais de livraison trop longs. Ces critiques répandues des artisans à l’égard de leurs distributeurs ne sont pas infondées. Elles sont même attentivement entendues par les professionnels concernés, car elles mettent le doigt sur la mutation générale du métier de négociant, et in fine, de son ADN : le service client. Quelle réponse les négoces apportent-ils à ces reproches ? Aucun n’avance de solution miracle, plutôt des pistes d’améliora-tion pragmatiques.

Gestion des litiges.
Chez Téréva, les enquêtes de satisfaction client se multiplient pour mesurer l’état des relations commerciales en comptoir, leur fréquence, la pertinence des solutions proposées ou encore la gestion des litiges. Sur ce dernier point, « nos enquêtes ont fait remonter des dysfonctionnements notoires », concède Patrick Martin, PDG de Martin Belaysoud Expansion. « L’objection principale de notre clientèle se rapportait surtout au délai de traitement de ces dossiers. Nous avons donc modifié notre processus de gestion des avoirs, assez complexe jusqu’alors, afin qu’ils soient désormais directement traités par nos équipes commerciales », détaille le dirigeant. Résultat, « le taux de satisfaction client de notre gestion des litiges, qui atteint 60 %, continue de progresser significativement. » Des « réglages » de procédure devenus d’autant plus incontournables...

Vous lisez un article de la revue Negoce n° 416 du 10/03/2016
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