Autres Maîtrise d’usage

Les citoyens déboulent dans les projets

Mots clés : Maîtrise d'œuvre

A l’heure de Wikipédia et Twitter, les maîtres d’œuvre vont être obligés d’intégrer aux projets l’expertise des habitants. Habitués à donner leur avis, ils ne laisseront plus la ville se faire sans eux.

Mais quelle mouche a piqué EGF.BTP ? Le 9 juin prochain, la fédération des Entreprises générales de France tiendra sa convention annuelle sur le thème de la « performance d’usage ». Ce concept, qui consiste à aller plus loin que la concertation en associant finement les usagers dans la conception d’un programme (aménagement, immobilier, etc.) parce qu’ils ont une expertise de vie, refait son apparition dans le cahier des charges des maîtres d’ouvrage publics et privés. Car il ne date pas d’hier. Quand la politique de la ville a été instaurée, au début des années 1980, on parlait déjà de maîtrise d’usage… sans succès. Au milieu des années 2000, les conclusions du Grenelle de l’environnement préconisaient d’étudier le comportement des utilisateurs pour maîtriser la performance énergétique réelle des bâtiments.

Plus récemment, l’article 1er de la loi du 21 février 2014 de programmation pour la ville et la cohésion urbaine inscrit la politique de la ville « dans une démarche de coconstruction avec les habitants ». Résultat : Patrick Kanner, ministre de la Ville, ne cesse de rappeler qu’« aucun projet ne sera financé par l’Agence nationale pour la rénovation urbaine sans association des habitants ». La maîtrise d’usage, une tarte à la crème ? Plus aujourd’hui. Si, EGF.BTP se penche sur le sujet, c’est parce que « nous vivons une évolution sociale qui précède une évolution des pratiques », estime Jean Badaroux, coprésident du groupe de travail du Réseau national des aménageurs dédié à la participation des habitants. La génération montante donne son avis sur tout. Grâce aux réseaux sociaux, elle influence la réputation d’une société. Prendre en compte son expertise permet d’apaiser les contestations, voire de les étouffer dans l’œuf. Grâce à cette démarche, les élus conçoivent une ville en adéquation avec les attentes des administrés, et, en passant, ils assoient leur légitimité.
« Les citoyens perdent confiance dans la démocratie représentative et la concertation normative ne leur suffit plus, estime Pierre Bousquet, coprésident du Réseau national des aménageurs. Les hommes politiques utilisent donc d’autres médias pour instaurer un dialogue avec leurs électeurs. » Pour gagner des parts de marché, les maîtres d’œuvre devront intégrer la maîtrise d’usage. « A Loos-en-Gohelle, nous inscrivons systématiquement cette clause dans nos appels d’offres », assure Jean-François Caron, maire (Union de la gauche) de cette commune du Pas-de-Calais.

Coût non négligeable.

Dans les faits, la maîtrise d’usage n’a pas vocation à être systématiquement associée. « Nous y faisons appel pour concevoir des projets structurants ou renouer le dialogue avec nos locataires », indique Bernadette Peaudeau, responsable d’agence de l’OPH Nantes Habitat. Intégrer la maîtrise d’usage dans le processus de construction avec parcimonie permet de ne pas démobiliser les habitants. En outre, la démarche ralentit le processus – « les projets sont lancés avec trois mois de retard », selon Bernadette Peaudeau – et présente un coût non négligeable. « Faire appel à un assistant à maîtrise d’usage (voir encadré ci-contre), coûte 10 000 à 25 000 euros », évalue Christian Chevé, directeur général de Coopimmo. Et plus cette démarche se structurera, plus la facture grimpera. « A terme, les promoteurs et aménageurs créeront une ligne budgétaire dans leur bilan, pour un montant variant entre 1 % et 2 % du coût total de l’opération », prédit Pierre Bousquet. Bien sûr, cet investissement présente des avantages. « Les chantiers se déroulent mieux, sans blocages, nous notons moins de dégradations et la démarche crée un sentiment d’appartenance », détaille Bernadette Peaudeau. « Les habitants s’approprient mieux les projets parce que ceux-ci sont plus intelligents, et jugés plus efficaces », ajoute Jean-François Caron. La démarche a aussi des inconvénients : « lorsque l’on associe la maîtrise d’usage, l’optimisation de l’espace dans le programme immobilier en prend un coup, concrètement, on perd des mètres carrés », signale Christian Chevé. Confortés par ce procédé consensuel, les élus pourraient être tentés de laisser les habitants choisir le programme qui leur convient le mieux. Une dérive dangereuse car une décision sage confronte l’expertise technique et l’acceptabilité sociale. Rien n’indique que les citoyens soient capables de se projeter à dix ans, ni même d’évaluer techniquement un projet.

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L’assistant à maîtrise d’usage fait son trou

« Il y a une scission entre les citoyens, qui ont envie d’intervenir, et les maîtres d’ouvrage (MO) publics ou privés, qui craignent de perdre leur légitimité, décrypte Jean Badaroux, coprésident du groupe de travail du Réseau national des aménageurs dédié à la participation des habitants. Cette opposition s’estompe quand un tiers intervient, comme un assistant à maîtrise d’usage (AMU). Car le MO a le sentiment de maîtriser la situation, puisqu’il choisit lui-même l’AMU, et les citoyens se sentent actifs. » Sur le marché, des sociétés font de l’assistance à maîtrise d’usage leur cœur de métier. A leurs côtés, des maîtres d’œuvre développent cette compétence. Quelle que soit sa structure, l’AMU joue le rôle d’intermédiaire entre les professionnels et les usagers. « Les puristes veulent une séparation des fonctions, craignant que l’AMU ne roule pour le maître d’œuvre », met en garde Christian Chevé, DG de Coopimmo. Interpellé sur ce sujet, Jean Badaroux balaye la critique. « Quand un maître d’ouvrage paye un architecte, il ne tient pas le crayon. »

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Trois conseils pour lancer une coconception réussie

1. Associer les citoyens le plus en amont possible. Avant même de tracer le premier coup de crayon ! « Il faut leur donner du grain à moudre. Tout ne doit pas être décidé à l’avance, ils doivent pouvoir peser sur les décisions, sinon, cela s’appelle de la concertation », estime Jean-François Caron, maire de Loos-en-Gohelle (Pas-de-Calais). Pour les mobiliser, « il faut aborder les sujets qui fâchent lors d’ateliers pour trouver des solutions ensemble », préconise Antoine Houël, coordinateur de l’association Ilink, à Nantes.
2. Faire preuve de pédagogie envers les usagers. Les habitants ne sont pas des experts. Pour être pleinement associés, ils doivent comprendre le rôle de chacun (maître d’ouvrage, maître d’œuvre, etc.). Ensuite, « il faut les aider à formuler leurs besoins », assure Christian Chevé, DG de Coopimmo. A première vue, tout le monde souhaite une ville plus verte. Mais sommes-nous prêts à laisser moins de place à la voiture ? Pas toujours… L’assistant à maîtrise d’usage sensibilisera les habitants sur l’impact de leurs demandes.
3. Mobiliser les habitants dans le temps. L’émergence d’un projet d’aménagement nécessite environ dix ans. A peine moins pour voir sortir de terre un programme immobilier d’envergure. Ces durées demeurent trop longues pour les citoyens ! Pour les associer durant plusieurs années, « il faut entretenir la flamme en réalisant des points d’étapes, en associant les habitants aux instances décisionnelles et en donnant à voir que le projet avance », estime Nicolas Grivel, DG de l’Agence nationale pour la rénovation urbaine (Anru).

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Le numérique donne une voix à la majorité silencieuse

La notion de maîtrise d’usage est peut-être « vieille comme Hérode », les professionnels qui en font leur métier ne s’adaptent pas moins à l’air du temps. La clé d’une coconception réussie réside dans la capacité à mobiliser les usagers le plus largement possible et sur la durée. Pour y parvenir, les experts ont développé une méthodologie fine et… des outils numériques, permettant d’associer les habitants n’importe où et à tout moment. « Nous touchons des usagers plus jeunes et des actifs, pas toujours disponibles en pleine journée », estime Roukaia Benchekroun, cofondatrice de l’assistant à maîtrise d’usage 1001 Rues. Employée par l’Epamarne dans le cadre de la consultation de l’aménagement d’un parc, cette jeune société, fondée en septembre 2015, a créé tout spécialement un logiciel grâce auquel chaque utilisateur peut imaginer son propre espace. « Une trentaine d’objets pouvaient être disposés dans le parc numérisé. Près de 2 000 personnes, majoritairement âgées de 10 à 30 ans, ont conçu leur propre programme. Nous en avons tiré une carte de chaleur, pour déterminer une programmation adaptée à leurs besoins », explique Roukaia Benchekroun.

La start-up UFO, filiale de l’agence d’architecture Host, a développé une technologie capable de prendre en photo un espace donné pour le modifier à l’envi. « Nous interpellons les citoyens dans la rue, afin de leur proposer de travailler durant un quart d’heure sur leur quartier, explique Alain Renk, fondateur de la jeune pousse. Ils peuvent le végétaliser, le densifier, travailler sur la mobilité du territoire, en faire un espace connecté avec des écrans, etc. Avec ce logiciel, ils voient tout de suite les conséquences de leurs décisions. A la fin de l’expérience, ils enregistrent leur programmation et peuvent la commenter. » Toutes ces données sont compilées pour nourrir la réflexion. « Mais au final, c’est bien l’élu qui tranche. »

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« La maquette numérique permettra d’adapter les programmes aux besoins des usagers » Laurent Grall, président d’EGF.BTP

La convention annuelle d’EGF.BTP du 9 juin s’ouvrira sur le thème de la maîtrise d’usage. Pourquoi ?

Depuis trois à quatre ans, cette notion monte en puissance, notamment de la part des maîtres d’ouvrage privés. D’ailleurs, le nouveau Code de la commande publique intègre la notion de performance globale, ce qui induit de se pencher très sérieusement sur l’usage des bâtiments. Ecouter les usagers reste difficile, il y a encore un frein culturel. La filière doit se préparer à ce changement qui comporte des risques mais aussi des opportunités. Notre société bouge vite mais le propre de toutes les entreprises est de s’adapter à leur marché. Les entreprises générales, dont l’ADN est la réponse globale au besoin des clients, sont capables de s’engager sur la qualité, le service, bref, sur de la performance.

Comment la satisfaction de l’usager peut-elle impacter le quotidien des entreprises de la construction ?

La génération montante a l’habitude de prendre la parole. A moyen terme, on peut imaginer que des nouveaux propriétaires donneront leur avis sur le logement qui leur a été livré. Cela influencera les relations entre les entreprises de construction et de promotion immobilière par exemple. Intégrer davantage les usages nous conduira sans doute à structurer le pilotage relationnel du chantier à l’instar de son pilotage technique. Pour autant, la profession ne risque pas d’être « ubérisée », car construire un bâtiment nécessite un savoir-faire très technique.

Faut-il s’adapter à tous les usages, et à quel coût ?

Attention aux effets de modes : un bâtiment s’inscrit dans un cycle long ! Lorsque nous travaillons sur la maîtrise d’usage, nous nous efforçons de détecter le « juste besoin ». Notre rôle consiste à proposer des solutions adéquates au maître d’ouvrage. La maquette numérique nous aidera à prendre en compte les demandes des usagers très en amont et à piloter leur concrétisation pour un coût maîtrisé. Aujourd’hui, un projet se construit en deux à trois ans. Il me semble tout à fait possible d’intégrer les réflexions liées à l’usage durant ce laps de temps, à condition d’éviter les démarches trop séquentielles.

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