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Les artisans face au choc de l’ubérisation

Mots clés : Artisanat - Tourisme

Après l’hôtellerie et les taxis, les petits travaux de bâtiment intéressent les plates-formes. Les artisans s’en inquiètent parfois, mais apprennent déjà à faire avec.

Début février, les couloirs du métro parisien accueillaient la campagne de publicité du site Mesdépanneurs.fr. Cette plate-forme, qui a bénéficié d’un investissement conséquent de la mutuelle d’assurance Maif, propose aux particuliers l’intervention d’un artisan pour une fuite d’eau, un incident électrique, une porte bloquée, un problème de chaudière ou d’eau chaude. Avec la garantie d’un tarif honnête, un sésame sur un marché saturé par les pratiques douteuses. Faut-il y voir la naissance d’un « Uber » du dépannage ? Les fondateurs de la plate-forme, Alexander Gushchin et Katia Sogreeva, cherchent à se démarquer de ce précurseur célébrissime mais décrié. Ici, on ne recourt qu’à des professionnels qualifiés, dans la confiance. « Mesdépanneurs.fr n’entend pas être la source de revenus principale des artisans, explique Katia Sogreeva. Notre système repose sur l’intervention d’un professionnel dans un moment creux de son planning. » Les artisans reçoivent les demandes à proximité de chez eux et y répondent quand ils peuvent être présents dans l’heure. Au professionnel d’affiner le pré-devis que le client a reçu, d’après la description de son problème (voir illustrations p. 13).

Evaluation ou recommandation.

Les fondamentaux de la plate-forme restent bien présents : le client paie par carte bancaire, la somme est conservée trente jours en attendant l’évaluation du client. Celle-ci joue un rôle décisif pour le maintien d’un artisan dans le système. Une commission d’environ 20 % est prélevée par Mesdépanneurs.fr sur le prix de la prestation.

Autre initiative, le site AlloMarcel.com. Cette plate-forme s’intéresse non seulement au dépannage, mais aussi aux travaux de rénovation. Fondée par Solenne Xavier, elle fonctionne par recommandation, revendiquant une sélection stricte de ses partenaires, mais – fait rare dans le monde des plates-formes – ne pratiquant pas la notation des professionnels. La commission s’établit à 25 euros pour les interventions inférieures à 500 euros, puis à 5 % au-delà. Sur les tarifs pratiqués, AlloMarcel.com se veut intransigeant. « Pour les travaux de rénovation, explique Solenne Xavier, nous validons les devis avant envoi au client, en nous assurant qu’il n’y a pas d’abus. Pour le dépannage, nous avons une grille fixe, avec un forfait en fonction de la nature de l’intervention. »

Assainir le marché.

AlloMarcel.com et Mesdépanneurs.fr partagent la volonté de moraliser cette activité de dépannage d’urgence, qui a donné lieu à près de 3 000 plaintes l’an dernier pour la seule Ile-de-France ! « Quel que soit le secteur, les plates-formes réussissent quand elles s’installent sur des marchés dysfonctionnels, pour proposer des travaux standardisables », analyse Christophe Benavent, professeur de gestion à l’université Paris Ouest. De quoi ouvrir de belles perspectives à Mesdépanneurs.fr, qui, après l’Ile-de-France, veut se déployer dans les grandes villes de l’Hexagone, à commencer par Lille. Même schéma pour AlloMarcel.com, qui, après Paris, vise Bordeaux et Lyon.

Des géants en embuscade.

L’essor de ces intermédiaires d’un nouveau genre ne manque pas d’inquiéter les représentants de l’artisanat. Si le schéma paraît vertueux, il soulève des questions majeures qui interrogent sur l’avenir de ce secteur économique. Première préoccupation : les commissions. Le site Mesdépanneurs.fr assure laisser aux professionnels la liberté de fixer les prix dans la fourchette donnée et jure que les artisans partenaires gagnent leur vie. Mais il serait surprenant que Mesdépanneurs.fr ou AlloMarcel.com, plates-formes hexagonales, restent longtemps seules sur le marché. « D’ici six mois à deux ans, on devrait voir émerger de grandes plates-formes dans le secteur du bâtiment, prédit Christophe Benavent. Je ne serais pas étonné qu’Amazon, qui a développé Amazon Home Services dans quelques grandes métropoles américaines, arrive en France. »

D’autres regardent du côté du Bon Coin (Leboncoin.fr), un site à la renommée exceptionnelle qui a entamé récemment une mutation stratégique. La force de frappe des géants du Net pourrait changer la donne. La relation risquerait alors d’être totalement déséquilibrée entre une des multinationales les plus puissantes au monde et de petites entreprises de proximité. Quid de la liberté tarifaire ? Quelle possibilité auront les entreprises de refuser une intervention ?

Nouveaux modes de consommation.

Autre interrogation centrale : qui travaille avec ces plates-formes ? Des artisans traditionnels, comme chez Mesdépanneurs.fr, ou de nouveaux acteurs ? Car les plates-formes remettent en cause les schémas traditionnels de compétences. Avec Airbnb, les particuliers font le travail d’un hôtelier, certains allant jusqu’à faire de ces locations leur revenu principal. De même, des néophytes sont devenus chauffeurs de VTC avec UberPop (aujourd’hui interdit) ou se sont professionnalisés avec Uber. « Les valeurs ont évolué, estime Rémy Oudghiri, directeur général adjoint de l’institut Sociovision. Les particuliers acquièrent, dans l’univers de la cuisine ou du bricolage, des savoirs autrefois réservés à une élite professionnelle. Les consommateurs n’hésitent plus à se tourner de nouveaux acteurs, car ils ont pris conscience que le savoir ne provenait pas d’une source unique. » L’entrée de Leroy Merlin au capital de la start-up Frizbiz, fin 2015, participe de ce mouvement : les particuliers peuvent proposer leurs services de petits travaux, pour compléter leurs revenus ou lancer leur activité professionnelle.

Aiguillon.

« Les plates-formes ne rétrécissent pas le marché. Au contraire, elles le développent en attirant de nouveaux consommateurs, estime Christophe Benavent. Uber transporte des clients qui ne prenaient pas le taxi, et une plate-forme dans le monde du bâtiment amènera plus de particuliers à réaliser des travaux. » Mais s’ils augmentent le volume d’affaires, ces sites fixent de nouveaux standards de marché : réactivité, prix, communication… Or, rien de tout cela n’est très familier aux artisans traditionnels. « L’artisan doit plus que jamais adopter une stratégie de singularité, juge Marion Polge, maître de conférences en sciences de gestion à l’université de Montpellier. Avoir une belle présentation, créer de la confiance, se définir sur le marché par ses compétences techniques ou managériales, c’est devenu indispensable pour sortir de la masse. Les entreprises qui n’ont pas pris le temps de se positionner courent aujourd’hui un grand danger. » Si ces acteurs nouveaux redéfinissent le système de prix, les artisans devront renforcer leur capacité à optimiser les emplois du temps et accroître les gains de productivité, en travaillant sur les plates-formes ou en traçant son propre sillon.

Résistance collective.

A moins que l’artisanat imagine ses propres outils. Des initiatives émergent du côté des coopératives artisanales, un tissu particulièrement dynamique. L’Orcab, qui fédère les coopératives d’achat, a lancé la démarche Artipôle, qui renforce la visibilité des artisans coopérateurs auprès des consommateurs à la recherche de solutions pour leurs projets de construction. Par ailleurs, comme l’exposait récemment dans nos colonnes Patrick Liébus, son président, la Capeb teste dans quelques départements une nouvelle plate-forme, Bati-Devis.

De son côté, la Fédération française des coopératives et groupements d’artisans (FFCGA) accompagne une initiative d’artisans plombiers (lire p. 14). Reste à savoir si ces coopératives disposeront de la puissance financière suffisante pour investir dans des outils de communication attractifs, indispensables pour séduire une clientèle de plus en plus sensible au confort de l’application mobile. Pilotées par l’artisanat ou organisées de l’extérieur, les plates-formes obligeront de toute façon la profession à accepter de nouvelles règles. En particulier la notation par le client, un tabou pour beaucoup, qui craignent les commentaires malveillants de confrères mal intentionnés. Mais le consommateur, lui, l’exige. L’artisanat devra donc l’accepter, sous peine de voir lui échapper les menus travaux qui constituent le cœur de cible des plates-formes et qui représentent pour beaucoup de TPE un complément de revenus indispensable.

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« La question du financement des caisses sociales se pose »

« Les plates-formes constituent une évolution technologique avec laquelle l’artisanat doit travailler, même si cette évolution est violente. Mais reste à s’assurer que les personnes qui interviennent sont de vrais professionnels et non des particuliers qui cherchent un complément de revenus. Par ailleurs, le développement de ces applications pose la question du financement des caisses sociales de notre pays. Sur beaucoup de plates-formes, notamment Uber, l’argent transite à l’étranger et n’est soumis qu’à une faible fiscalisation chez nous, contrairement aux entreprises traditionnelles. Qui paiera les écoles, les hôpitaux, les services publics ? »

Alain Griset, président de l’Assemblée permanente des chambres de métiers et de l’artisanat (APCMA)

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« Se prévaloir de ses compétences et de ses assurances »

« L’essor de ces plates-formes doit être mis en regard de notre mission d’artisans. Si nous avons pu parfois servir de variable d’ajustement, nous pouvons nous prévaloir de nos compétences et de nos assurances pour rassurer la clientèle. Or, ces sites posent un certain nombre de questions. Vont-ils transformer l’artisan en simple poseur ? Font-ils intervenir des gens réellement qualifiés ? Le système de notation n’est-il pas la porte ouverte à des abus ? Le bouche-à-oreille, la longévité d’une entreprise constituent des indicateurs de qualité précieux, qu’il ne faut pas négliger.
Sur les commissions, en tant que chef d’entreprise, je ne suis pas par principe opposé à rémunérer un apporteur d’affaires. Mais il faut que cette relation soit équilibrée, que la commission reste marginale par rapport au prix. »

Henry Brin, président du Conseil de l’artisanat de la FFB

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« Nous allons nous regrouper pour garder nos clients »

Jean-Daniel Auvray, artisan plombier-chauffagiste, 1 salarié, Cintray (Eure)

Il y a quelques années, nous avons été interpellés par le démarchage d’une compagnie des eaux, qui proposait des offres de dépannage. Nous en avons eu marre de nous faire voler nos clients ! Nous nous sommes dit qu’il fallait nous regrouper pour les garder. A huit, nous avons imaginé le projet 7/24 Pro Eure. Nous nous lancerons en septembre, avec l’ambition d’être une quarantaine pour couvrir tout le département. A l’aide d’un service téléphonique 24 heures sur 24, avec un numéro unique, nous serons alertés en cas d’urgence chez nos clients et nous pourrons intervenir. Nous avons choisi la forme coopérative, car elle facilite l’entrée et la sortie des entreprises dans le dispositif. Et notre modèle a vocation à s’étendre ailleurs en France, avec d’autres artisans volontaires.

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« Avec la plate-forme AlloMarcel, nous élargissons notre clientèle »

Benjamin Rajkovic, artisan chauffagiste, 4 salariés, Paris XIIe

Je travaille avec AlloMarcel depuis leur démarrage, en 2014. Nous recevons des demandes par mail et par texto, à des tarifs prédéfinis. Lorsqu’on doit fournir les pièces détachées, on ne peut pas les vendre plus cher que le prix public. Sur place, chez le client, on établit un devis plus approfondi que ce qu’on a pu faire par téléphone. En hiver, mon entreprise effectue entre 5 et 10 interventions par mois, un peu moins hors période de chauffe. Malgré les prix encadrés et la commission de la plate-forme, nous sommes toujours gagnants, même si on rentre évidemment un peu moins d’argent que par des interventions directes. Mais surtout, cela nous permet d’élargir notre clientèle. Il est déjà arrivé qu’on me rappelle en direct pour d’autres travaux. Et AlloMarcel, pour nous, c’est gratuit !

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« Le système coopératif peut offrir une réelle alternative »

Eric Vialatoux, charpentier, dirigeant de Lofoten Bois, 60 salariés, Thurins (Rhône) et président de la coopérative Copabois

Vis-à-vis de la nouvelle donne des plates-formes, il ne faut surtout pas avoir de réaction de rejet. La mise en relation avec le client final devient incontournable, c’est une approche moderne dont nous profitons tous. Plutôt que d’être contre, il faut jouer avec. L’économie collaborative de ces plates-formes repose sur une prestation commerciale, avec des honoraires. Le système coopératif peut offrir une réelle alternative, en offrant aux artisans la possibilité de se regrouper. A l’instar de ce que les coopératives d’achat mettent sur pied avec la démarche Artipôle (showrooms, visibilité auprès des consommateurs…). Avec le modèle coopératif, nous avons une vraie opportunité de nous mettre dans ce jeu et d’entraîner l’artisan.

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« C’est intéressant quand on n’a pas les moyens de se faire de la pub »

David Bokobza, auto-entrepreneur en plomberie-vitrerie, Paris XVIIe

Dans le bâtiment depuis 1993, je suis à mon compte depuis 2009. Je travaille avec la plate-forme Mesdépanneurs.fr. Elle fonctionne sur le modèle d’Uber : nous sommes plusieurs à recevoir une même demande, c’est le premier qui réagit qui la prend. Le système fonctionne bien, il me fournit un complément de revenus. C’est intéressant quand on n’a pas les moyens de se faire de la publicité ! Comme chez Uber, les professionnels sur Mesdépanneurs.fr sont notés. Ce principe ne me dérange pas, ça peut même être un plus quand on a compris comment ça marche. Le système est très souple pour les clients. Quand je me déplace chez eux, ça ne les engage à rien, on voit sur place. Et c’est gratuit, alors que s’ils m’appelaient directement, je facturerais le déplacement.

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