Enjeux Service client

ID&AL Groupe veut du « 100 % VIP »

Faire de l’acquéreur un « VIP », c’est un peu l’objectif que s’est assigné le promoteur ID&AL Groupe en lançant le « Club by ID&AL » fin 2015. Un an et demi après, l’heure est au premier bilan. « C’est le point d’entrée unique pour tous nos clients », explique Pierre Vital, cogérant de la société créée en 2011. Les trois salariés qui travaillent dans le Club ne sont ni des commerciaux, ni des techniciens, mais des représentants du client auprès des services internes. « Nous leur demandons d’avoir un regard critique sur nos livraisons, détaille Edouard Myon, cogérant du promoteur. Il nous est même arrivé de décaler d’une à deux semaines une livraison car la qualité ne correspondait pas aux attentes de l’acheteur. » Le Club peut aussi s’apparenter à une conciergerie, puisque les trois collaborateurs peuvent accompagner l’acquéreur dans toute sa réflexion, tant en termes d’aménagement, que de choix des matériaux, de financement « ou même pour les démarches personnelles comme l’inscription des enfants à l’école », signale Edouard Myon. Ces services sont mis gratuitement à la disposition de tous les réservataires. Dans 90 % des cas, les demandes des ménages portent sur des sujets très concrets, comme le choix des matériaux. Les 10 % des requêtes restantes concernent l’aménagement ou le financement.

Baisse du nombre de réserves. Conséquence directe du lancement du Club : la baisse du nombre de réserves. « Nous en comptabilisons deux à trois en moyenne au moment de la livraison, calcule Pierre Vital. Cela nous permet d’avoir moins de litiges, et un service après-vente plus léger. Avec ce Club, nous espérons fidéliser nos clients pour qu’ils nous recommandent naturellement. D’ailleurs, trois d’entre eux ont réinvesti chez nous. » A l’avenir, le promoteur immobilier souhaite améliorer la communication avec ses clients grâce au développement d’une application web qui leur serait dédiée. Cet espace privé virtuel permettrait à chaque acquéreur de choisir ses matériaux à distance, de transmettre des documents, etc.

En 2016, Ideal Groupe a réalisé 120 millions d’euros de chiffre d’affaires pour 650 logements réservés. Le promoteur, qui réalise en moyenne 30 logements par programme, intervient à Bordeaux, et bientôt au Pays Basque où deux mises en chantier sont prévues en octobre 2017. Le groupe souhaite également se positionner en Ile-de-France, notamment en première et deuxième couronne parisienne, où il étudie des opportunités au Plessis-Robinson, à Suresnes, Rosny-sur-Seine… Les premières réservations sont attendues pour la fin d’année. Sur ses chantiers, 80 % des entreprises interviennent en corps d’état séparés.

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