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Un référentiel pour certifier la qualité des sites Internet

Le Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie a publié au Journal Officiel du 30 décembre 2001 un avis présentant la liste des référentiels exigés par BVQI France pour certifier les services proposés au travers de sites Internet. « Il s’agit à l’heure actuelle d’un des référentiels les plus complets en la matière, indique Guillaume Klossa, e-business Manager Europe Bureau Veritas. Se conformer à toutes ses exigences permettra de respecter la loi sur la certification de services de juin 1994 mais aussi des règles légales par exemple en matière d’éthique et de transparence. Enfin, ce référentiel s’inscrit dans le cadre de la directive européenne de juin 2000 sur les codes de bonne conduite sur Internet ».
Détaillées en six grands chapitres, les exigences portent avant tout sur le fonctionnement technique et la qualité de service. Par exemple, le site doit être disponible au moins 99% du temps, donc fera face à tout pic de fréquentation. Son ergonomie est aussi encadrée : poids maximal de 150 Ko pour la page d’accueil, 100 Ko pour 95% des autres pages, aucune page en construction… Le site doit également être doté de tous les systèmes de sécurité possibles (antivirus, pare-feu…). Concernant le respect de la vie privée des Internautes, une déclaration des traitements de données personnelles est obligatoire auprès de la Commission nationale informatique et liberté (CNIL). Par ailleurs, le référentiel donne les impératifs d’information sur l’offre de produits et de services (conditions générales de service ou de vente, affichage du prix TTC, des délais et modes de livraison ou de mise en œuvre, de l’étendue géographique de l’offre…), la logistique et le paiement. Enfin, les exigences portent sur le contrôle des zones de forums et sur le traitement des sollicitations, réclamations, questions ou suggestions des usagers. Le prestataire s’engage ainsi à répondre sous deux jours à tout courrier électronique qu’il reçoit.
Construit en 18 mois en profitant notamment du retour sur expérience de la « charte de confiance » instaurée sur le site de Constructeo, ce référentiel intéresse plusieurs sociétés. Air France, VediorBis Espagne ou Gaz de France commencent à l’appliquer, sans forcément vouloir aller jusqu’à la certification de leurs sites. Pour Guillaume Klossa : « C’est un programme très exigeant mais relativement facile à mettre en œuvre pour ceux qui sont déjà bien avancés en matière d’Internet »

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