Industrie/Négoce

Négoce décoration : Tollens va déployer son service « drive pro »

Mots clés : Architecture intérieure - Centre commercial - Distribution - Magasin

A la demande des clients et des équipes du magasin de Toulon, Tollens a testé le « drive » pendant un an, auprès d’une quarantaine de clients peintres et façadiers. Avec succès : le panier d’achat comme la fréquence des emplettes sont en hausse. Le distributeur va étendre cette innovation à d’autres magasins.

Testé et approuvé. Le magasin Tollens de Toulon (Var) propose depuis le début 2015 un nouveau service à destination d’un panel d’une quarantaine de clients professionnels : le drive. Baptisé « Drive Pro », le site dédié (www.drivepro.couleursdetollens.com) permet aux clients, essentiellement des peintres-façadiers, de commander à toute heure sa peinture blanche ou teintée, et d’en disposer le lendemain dès 7h pour toute commande passée avant 22h.

 

Le choix est le même qu’en magasin, et le site affiche la disponibilité du stock et les quantités dont le peintre peut disposer. La commande peut être retirée en drive ou, comme Tollens le propose déjà dans tous ses magasins, livrée sur chantier.

 

Fidélisation

 

Avec le recul de plus d’un an de test, le bilan est « bon », selon Tollens, qui ne communique cependant pas de chiffre précis. « Le chiffre d’affaires réalisé auprès des clients drive progresse plus vite, comparé à celui des autres clients, détaille Agnès Peignen, directrice communication et webmarketing du groupe Tollens. Et, en plus de ce chiffre d’affaires supplémentaire qu’il a généré, le drive est devenu un véritable outil de fidélisation pour nos clients ».

Un bilan qui a convaincu le distributeur : Tollens va donc déployer le « drive pro » dans d’autres agences. « Nous avons une demande forte de la part des responsables régions et magasins Tollens, confie Agnès Peignen. La liste des villes et le planning de déploiement sont en cours d’élaboration. » Seules différences avec Toulon, la mise à disposition des marchandises ne se fera pas aussi tôt qu’à Toulon, où le service démarre dès 7h, et la commande drive est étendu aux gammes d’outillage.

 

Demande du terrain

 

Le service est d’autant plus attendu que, la demande est forte sur le terrain. « A Toulon, nous sommes partis d’un besoin remonté par nos clients et nos équipes régionales sur le terrain, rappelle Agnès Peignen. La ville, comme le département du Var, concentrent plusieurs spécificités. Il s’agit d’abord d’une zone où Tollens (nouvelle dénomination de certains points de vente Couleurs de Tollens, ndlr) compte de nombreux magasins et dispose d’une part de marché importante. Concernant Toulon, les artisans, en majorité des façadiers qui ont des besoins important en volume de peinture teintée, souhaitent acheter leurs teintes et en disposer tôt le matin, afin de se rendre dans la foulée sur le chantier en évitant les embouteillages et la perte de temps qui va avec. »

D’autres facteurs plaidaient pour un service en ligne accessible 24/7. « Les clients professionnels sont confrontés à une tendance de plus en plus vive auprès de leurs propres clients : la décision sur le choix de la teinte se fait de plus en plus tardivement,  à une date proche de la fin du chantier, constate la directrice webmarketing.  Jusqu’à présent, les peintres passaient un coup de téléphone au magasin, les équipes préparaient le produit dans la foulée. Avec le drive, nous apportons une réponse supplémentaire.»

 

Coupe-file

 

Pour s’approprier et utiliser le service, les façadiers ne demandaient pas seulement un site où ils puissent commander en  toute autonomie, en dehors des heures d’ouverture du magasin. « Leur logique c’est de gagner du temps, analyse Agnès Peignen. Nous avons donc créé un accès privilégié en magasin pour les clients drive, dès 7h du matin. Ils sont prévenus par SMS quand leur commande est prête. »

Un comptoir « coupe-file » a donc été instauré. Objectif : que la commande soit mise à disposition immédiatement, afin que l’artisan puisse se rendre dans la foulée sur son chantier et éviter les embouteillages. Un schéma qui va désormais se répliquer dans plusieurs magasins.

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