Construction Numérique

Le digital, stratégie gagnante pour enchanter l’expérience client

Le passage au numérique est un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Celles qui l’ont compris s’impliquent dans une conduite de changement qui impacte l’organisation autant que les hommes. L’ignorer, c’est prendre la mauvaise route.

A priori la méthodologie est connue. Passer au digital est donc à la portée de toutes les entreprises. François-Xavier Leroux, co-fondateur et directeur chez Deloitte Digital France la rappelle : « comme pour toute conduite du changement il faut que la direction générale insuffle l’idée, que tous les opérationnels s’y impliquent et que les budgets soient bien planifiés. N’oublions pas que le passage au numérique est un projet stratégique avant d’être technologique ». Une feuille de route qui implique un changement de paradigme autant que de modèle économique. Le débat de cette deuxième table ronde sur le digital, organisée par Samsung, mercredi 11 mai 2016 lors de l’Innovation Week 2016, en a dévoilé les principales facettes, expériences à l’appui.

Car a posteriori, chaque entreprise est particulière. Elle doit aborder le numérique non seulement en fonction de son histoire et de ses marchés, mais aussi en tenant compte de son organisation et de ses hommes. Pauline Rouri, directrice Marketing de Thomas Cook France en témoigne, avec un credo : le digital est fait pour réenchanter l’expérience client. « Il permet d’aller chercher un public plus jeune, plus moderne. Pour autant il est aussi fait pour répondre plus directement aux préoccupations de nos anciens clients ». Visant le marché du tourisme, elle a conduit la remise à plat complète des protocoles d’accueil des agences à l’enseigne du groupe. La stratégie a été élaborée avec l’expérience des personnes du siège, des agents commerciaux et des partenaires, les clients ont aussi donné leur avis. Et les bénéfices sont nombreux : « Pour la première fois nous avons réalisé des tests en situation réelle ; tests qui ont abouti à redéfinir les contours de notre merchandising et l’architecture de nos vitrines, pour les rendre plus attractives… Nous sommes dans un commerce de proximité : l’emplacement, l’accueil, le conseil, l’architecture des lieux restent essentiels. Et le digital fait désormais partie de chacune de ces composantes ».

 Adieu le travail en silo, bonjour le collaboratif !

Hugo Roncal, directeur de la Transformation numérique chez ENI, fait face aux mêmes enjeux, et il adopte la même méthodologie. « C’en est fini de notre métier traditionnel de producteur d’énergie où les clients bénéficiaient de la même offre au même prix, raconte-t-il. Avec les compteurs intelligents et les autres outils connectés, le centre de gravité de notre activité évolue fondamentalement vers la collecte et le traitement des données et vers des services destinés à aider nos clients à mieux consommer ». Là encore, le client bénéficie d’un service personnalisé et l’organisation d’ENI en tient compte. Désormais tous les acteurs de l’entreprise travaillent de concert sur leurs portables, smartphones ou tablettes connectés. À tout moment en mobilité, ils se connectent aux données communes du système central de gestion de la relation client (CRM), élaborent des tendances, pilotent la distribution à court et moyen terme, valorisent les consommations. « Plus personne ne travaille en silo, mais en collaboration en temps réel, et c’est bien plus efficace », conclut Hugo Roncal.

Deux exemples qui mettent en valeur l’apport du numérique pour, au moins, préserver son activité et, au mieux, développer de nouveaux services innovants. Car une chose est sûre : avec le digital, la concurrence change. Et la sortie de route est assurée pour tous ceux qui n’auront pas su prendre le virage à temps.

Entretien - Avis d'expert

« Virage digital : comment éviter la sortie de route ? », table ronde animée par Arnaud Fleury, journaliste.

Si elle offre des perspectives tangibles, la digitalisation d’une activité doit être abordée comme un projet d’entreprise à part entière. Quelle feuille de route définir, quelles ressources allouer, et surtout quels bénéfices en attendre ?
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